【凯捷研究院】AI-ledGenerativeBusinessServices-TheFutureofGlobalBusinessServices(GBS)

近日，凯捷研究院联合HFS Research发布了一份名为《AI-led Generative Business Services: The Future of Global Business Services (GBS)》的行业研究报告。这份报告深入探讨了全球商业服务（GBS）的未来趋势，强调了AI引领的生成性业务服务在推动企业战略价值、增长和创新方面的重要性。报告指出，GBS需要从传统的成本削减角色转变为战略伙伴，通过利用先进的技术、数据分析和跨功能合作来引领创新和价值创造。报告中包含了对510名不同背景的受访者的调查数据和分析，提供了关于GBS如何适应数字化时代、重新定义成功指标、以及如何通过生态系统协调者的角色来整合技术和能力等多方面的见解。这份报告为GBS领导者提供了转型的路线图，是一份极具价值的行业指南。

全球商业服务（GBS）正站在变革的风口浪尖。随着技术的发展和市场需求的演变，传统的GBS模式已经无法满足现代企业的需求。《AI-led Generative Business Services: The future of Global Business Services (GBS)》这份报告揭示了GBS未来的发展方向，即转型为以人工智能（AI）为主导的生成性商业服务。

报告指出，GBS必须从传统的成本削减和运营效率提升，转变为一个能够推动增长、创新和企业范围转型的战略伙伴。这不仅仅是技术的更新换代，更是对数据战略价值的深度挖掘。当前GBS面临的挑战包括如何与企业高层的战略目标保持一致、吸引和留住顶尖人才，以及如何摆脱传统遗留系统的束缚。

报告中的数据揭示了一些令人关注的趋势。例如，超过75%的受访者认为GBS的叙事需要改变，而大型企业（年收入超过200亿美元）和金融服务、高科技行业尤其迫切需要这种变革。这些行业的企业更加注重收入增长、利润改善和数字化现代化，而GBS在这些领域往往缺乏战略性的支持。

GBS的吸引力和保留顶尖人才的能力同样面临挑战。传统上，GBS被视为一个低价值的运营功能，这使得吸引高素质人才变得困难。即使能够吸引到人才，由于职业发展机会有限、缺乏参与战略性项目的机会，以及交易性工作的单调性，保留这些人才也变得同样困难。

技术的进步为GBS提供了转型的机遇。超过80%的受访者同意，是时候将GBS重新构想为生成性商业服务了，这被定义为以AI为主导、以数据驱动的服务，专注于推动增长和企业的创新议程。生成性AI（GenAI）、机器学习和混合/多云解决方案将成为推动创新和提供业务成果的核心，而不仅仅是操作的辅助。

报告强调，GBS的服务范围需要从功能性活动转变为端到端的流程和企业数据流。这种转变是由打破孤岛、提高效率和将数据作为战略资产的需求驱动的。目前，GBS倡议主要侧重于应付账款、应收账款、总账和索赔等功能性活动，但预计在未来这种趋势将下降至22%，反映出从孤立操作向更集成和战略性方法的转变。

成功衡量标准也正在发生变化。传统的KPIs，如成本削减、生产力和周转时间，正变得不那么重要，而客户满意度、收入增长和流程转型则越来越受重视。GBS的KPOs代表了从传统KPIs的战略转变，转向推动业务价值的结果，如客户满意度、收入增长和流程转型。这种演变将GBS更紧密地与高管优先事项对齐，将其定位为推动创新、竞争优势和长期业务成功的关键时刻。

数据的角色也在发生变化。GBS中的数据主要用于报告目的，包括生成标准报告、合规文件和性能指标。它还用于优化现有流程。这涉及到跟踪关键绩效指标（KPIs）、监控工作流程效率和识别改进领域。重点在于回顾性分析，以跟踪性能并确保合规性。现在，数据的角色正从回顾性报告转变为推动主动决策。GBS越来越多地利用实时数据分析提供可操作的洞察力。这允许快速的知情决策，预测市场变化，并相应地调整策略。

随着GBS从成本削减转向价值创造，传统的KPIs正在失去地位。成本削减和生产力成为基础，重点在于推动创新、增长和改进业务成果，而不仅仅是最小化开支。报告中的数据揭示了未来GBS的三个重要KPIs：客户满意度（目前41%，未来49%）、收入增长（目前30%，未来39%）和现有流程的转型（目前25%，未来36%）。

GBS的另一个重要转变是技能需求的变化。目前，GBS严重依赖劳动力套利——以较低的成本获得相同的技能，但这并不足以支撑起GBS的未来。战略性地从成本削减转向价值创造，对罕见的、尖端的技能提出了重大需求。GBS的未来在于提供增值服务，支持战略业务目标。这些高价值活动需要不同的技能，包括战略思维、创新管理和高级技术专长。传统的劳动力套利模型根本不符合这些战略需求。

报告还强调了第三方服务提供商在GBS中的新角色。传统上，第三方提供商被视为交易性供应商，主要专注于以较低的成本提供特定服务。他们的角色主要是运营性的，为IT服务、客户支持和后台功能等提供支持。随着全球商业服务的发展，这些提供商将成为生态系统协调者，这意味着他们将带来新的技能、技术和能力，整合业务的各个方面，创造一个无缝、高效和创新的生态系统。

商业合作模式也需要随着向生成性商业服务的过渡而显著发展。在AI主导的模式中，不能基于人力努力（时间和材料[T&M]、费率卡、基于全职员工的定价等）来定价服务。从基于交易的努力模型转变为灵活的、基于结果和价值驱动的合作，将更好地将服务提供商的利益与GBS组织的利益对齐。

报告最后指出，GBS领导者有一个千载难逢的机会，从成本削减者转变为游戏规则改变者。从传统的GBS到生成性商业服务的演变标志着根本性的转变。仅仅削减成本已经不够了；未来在于通过创新、战略性数据使用和高级技能创造价值。

这篇文章的灵感来自于《AI-led Generative Business Services: The future of Global Business Services (GBS)》这份报告。除了这份报告，还有一些同类型的报告，也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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