【汽车之家】洞察车主变化_制胜售后未来——经销商车后用户研究报告

近日，汽车之家发布了一份名为《洞察车主变化，制胜售后未来——经销商车后用户研究报告》的行业研究报告。报告深入分析了当前汽车后市场的发展态势，指出经销商在新车市场竞争加剧的背景下，车后业务成为其利润的重要来源。报告通过详尽的用户画像、偏好和行为特征分析，揭示了车后市场用户的需求变化，以及经销商面临的挑战和机遇。报告中还包含了丰富的数据和洞察，为经销商提供了制胜未来的策略建议，是一份极具价值的行业分析资料。

随着汽车市场的饱和和竞争的加剧，经销商们越来越依赖于车后市场来维持利润。根据2024年上半年的数据，许多经销商未能完成销售目标和盈利，这进一步凸显了车后业务的重要性。然而，国内车后市场虽然持续增长，但经销商们正面临来自独立汽车服务平台的激烈竞争，这些平台通过线上流量聚合、提升车主体验，以及撬动供应链和门店扩张，正在迅速占领市场份额。预计今年，独立服务商的规模将超过经销商，这无疑给传统经销商带来了巨大的压力。

在这样的背景下，经销商需要重新审视和提升自身的服务能力。报告指出，车后用户主要以40岁以下的群体为主，这一群体与购车人群有所不同。此外，豪华品牌和新能源车主更倾向于使用经销商的车后服务。这些用户被称为“互联网原住民”，他们对线上渠道的接受度更高，这使得线上渠道成为车后用户的主流选择。

线上渠道的兴起对经销商来说既是机遇也是挑战。报告中的数据表明，使用过线上渠道的车后用户比例在逐年上升，尤其是年轻客群，他们更倾向于通过线上渠道寻找车后服务商。这一趋势表明，经销商需要加强线上服务能力，以吸引和留住这些用户。

然而，报告也指出，经销商在线上触达和电话锁定意向两个关键环节存在明显的不足。数据显示，有40%的用户在产生需求时并未将电话打给4S店，而电话咨询用户的到店率仅为25%。这表明经销商在电话服务方面还有很大的提升空间。

在用户行为特征方面，报告揭示了车后线上车主决策链更短、决策点更靠前的特点。这意味着经销商需要在用户产生需求的初期就进行有效的触达和沟通。此外，报告还指出，车主在信息收集阶段最关心位置与费用，而在锁定初步意向后才更关注时间与服务。这为经销商提供了在不同阶段提供针对性服务的线索。

电话沟通是车后服务中的一个重要环节，但报告发现，相比新车销售电话，车后电话的接起率水平明显更低，这导致了商机的浪费。此外，车主在进入通话阶段后通常需求明确且话不多，这要求经销商在“黄金两分钟内”快速建立信任关系。报告还指出，专业度与热情度对到店意向有显著影响，约三分之一的电话服务“不合格”。

针对这些挑战，报告建议经销商从渠道线上化和服务标准化入手，把握车后领域的新机遇。具体来说，经销商需要增强线上曝光与触达能力，借助车主偏好的渠道提升线上声量，并基于车主内容消费行为实现精准投放触达。同时，完善电话服务及邀约体系，通过智能客服或增配坐席来覆盖营业空档，以标准话术体系建设、针对性培训或智能工具来提升服务质量。

这篇文章的灵感来自于《洞察车主变化，制胜售后未来——经销商车后用户研究报告》。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读。这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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