【售后宝】新时代新服务新价值——家电行业服务数智化转型白皮书

近日，众联科技（PubLink）旗下的智能客户服务运营平台售后宝发布了《新时代 新服务 新价值——家电行业服务数智化转型白皮书》。这份报告深入分析了家电行业在数智化转型浪潮中所面临的机遇与挑战，探讨了家电企业如何通过服务业务的数智化转型来提升竞争力，并通过实际案例展示了智能化客户服务在家电行业的应用实践。报告中不仅提供了行业洞察，还涵盖了智能化客户服务的多个应用场景，为家电企业提供了清晰的服务数智化升级蓝图，是一份对家电行业服务数智化转型具有指导意义的研究报告，其中包含了丰富的行业数据和实战经验，对相关企业来说具有很高的参考价值。

家电行业在新时代的发展浪潮中，正经历着前所未有的数智化转型。物联网、大数据、人工智能等前沿技术的深度融合，为家电企业带来了新的机遇与挑战。2024年上半年，白色家电领域有8成企业研发费用较去年同期稳步增长，这表明家电企业正在加大研发投入，以创新驱动发展。

以旧换新政策的持续加码，成为家电行业发展的另一助推力。当前，我国家电市场已经由新增需求驱动转向新增需求和存量更新共同驱动的存量时代。彩电、冰箱、洗衣机、空调等传统大家电的更新换代需求为以旧换新政策的推广奠定了基础。然而，企业也依然面临着“如何做好存量客户经营”这一课题。

技术/产品创新叠加以旧换新等政策，对服务提出了更高的要求。家电行业服务业务的数智化转型势在必行。以AI为代表的数智化技术对服务的赋能，绝不仅限于智能客服机器人、数字人客服等前台，还需要流程、资源、应用等能力的有效组合，也赋能到后台的客服管理者、希望了解客户反馈的管理者等角色，才能真正对业务提效带来帮助。

售后宝作为新一代智能客户服务解决方案提供商，深知构建高效、智能、以客户为中心的服务体系对于提升家电企业竞争力的重要性。目前售后宝已经用5大场景的30+AI能力帮助企业逐步引入、适配、扩大AI应用范围，在近百家企业获得认可。让AI快速在场景中应用、改善，真正帮助企业落地AI，这是行业的需求，也是我们的使命。

在此背景下，售后宝推出了《新时代 新服务 新价值——家电行业服务数智化转型白皮书》，旨在通过深入分析当前行业态势，揭示数智化转型的需求与实现路径，呈现行业先行企业的数智化实战经验，为家电企业绘制一幅清晰的服务数智化升级蓝图。希望能够以此激发更多行业伙伴的创新灵感，共同探索服务数智化的无限可能。

随着家电技术的成熟，产品竞争愈发激烈，消费者对服务的需求逐渐提高，对家电售后服务的经营能力和创新能力提出了新的挑战。如何进一步提升客户对品牌的粘性，实现服务增值营利，让服务部门向利润中心的转型，已成为家电企业提升竞争力的关键抓手。家电企业的服务业务主要有安装和维修，这两类业务的工单年度占比超过60%。并且基于安装维修延伸出几类常规业务，如新机调试、不良品退换机、拉修/送修、寄修、增值服务等。

家电行业售后服务业务分析显示，家电企业一般提供的服务类别包括客户发起服务请求的入口、服务自动派工、服务的预约、改约、改派的管理、产品故障定位及配件准备、服务现场标准化管理、服务工程师在完工反馈时需要提交的信息、收集客户满意度、服务工单完工审核、服务商结算、旧件返厂等。这些业务的特色使得家电行业的服务履约及服务管理都具有一定的行业特点。

在服务管理方面，主要是指为了支撑服务履约所涉及到的服务资源、服务成本、服务规范、考核标准、服务赋能等一系列的能力。家电行业服务管理业务分析指出，不良品退换机管理、服务商管理、工程师培训与支持、备件主数据&库存同步、备件计划&配件申领、主数据档案、产品质保与增值服务营销等方面都是家电企业服务管理的关键环节。

以旧换新政策的推广，为家电行业带来了新的增长点。政策的东风，企业也依然面临着“如何做好存量客户经营”这一课题。技术/产品创新叠加以旧换新等政策，对服务提出了更高的要求。家电行业服务业务的数智化转型势在必行。以AI为代表的数智化技术对服务的赋能，绝不仅限于智能客服机器人、数字人客服等前台，还需要流程、资源、应用等能力的有效组合，也赋能到后台的客服管理者、希望了解客户反馈的管理者等角色，才能真正对业务提效带来帮助。

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