【Merkle】客户体验领导者的不同之处

Merkle机构近日发布了《2024 Customer Experience Imperatives》报告，这份报告深入探讨了在当今体验经济中，客户体验（CX）领导者与其它企业的不同之处。报告通过调查2100名消费者和820名全球商业领袖，揭示了CX成熟度的五个阶段，并分析了那些在满足消费者期望方面表现出色的组织的特征。报告中指出，CX领导者拥有明确的CX战略和以客户为中心的文化，他们的投资更注重客户反馈而非竞争对手活动，并且在技术整合和AI驱动的CX解决方案实施方面走在前列。这里面包含了如何通过战略调整和内部协同来提升企业至领导者地位的宝贵见解。

在当今的体验经济中，客户体验（CX）成为企业竞争的关键。Merkle发布的《2024年客户体验必行事项》报告，深入探讨了如何通过提升客户体验来赢得市场。报告指出，19%的受访组织被认为是“CX领导者”，这些组织以客户为中心，拥有成熟的流程和技术投资，与业务目标紧密结合。

CX领导者与其他组织的一个显著区别在于，他们将客户体验策略和以客户为中心的文化具体化。报告显示，85%的CX领导者强烈认同其组织拥有多年的客户体验策略，而这一比例在所有受访者中为52%。此外，71%的CX领导者认为他们的组织具有以客户为中心的文化，相比之下，所有受访者中这一比例为44%。

CX领导者在投资决策时，更注重客户反馈而非竞争对手活动。他们将客户的需求和期望作为CX投资的主要驱动力，这一比例为58%，而所有受访者中这一比例为37%。这表明，CX领导者更倾向于通过倾听客户的声音来提升体验，而非仅仅模仿竞争对手。

技术整合是CX领导者的另一个关键特征。54%的CX领导者报告其营销技术平台非常整合，而所有受访者中这一比例为40%。整合的技术平台有助于打破数据孤岛，实现跨部门的数据共享，从而提升整体客户体验。

AI驱动的CX解决方案的实施速度也是CX领导者与其他组织的区别之一。72%的CX领导者已经投资并实施了AI驱动的CX解决方案，而CX落后者中这一比例为0%。这表明CX领导者在利用AI技术来提升客户体验方面走在了前列。

报告还强调了以客户为中心的组织在理解客户需求和提供一致性方面的优势。消费者希望从品牌体验中获得成本效益、便利性和一致性。一个以客户为中心的组织能够更好地理解这些需求的细微差别，以及它们如何在不同个体之间变化。

CX领导者还重视长期成功指标，如客户终身价值，而不是特定触点的KPI，如点击量、下载量或潜在客户。研究发现，87%的CX领导者通过客户终身价值和销售/转化指标来评估其CX计划的有效性，而73%的领导者在过去12个月中看到了客户保留和/或忠诚度的提高。

在行业层面，非营利组织最有可能拥有以客户为中心的文化（60%），而金融服务行业最不可能（40%）。在拥有长期、具体化的CX策略方面，旅游行业最有可能（80%），而非营利组织最不可能（63%）。

地区层面的分析显示，亚太地区的组织最有可能拥有以客户为中心的文化（74%），而欧洲的组织最不可能（55%）。在拥有长期、具体化的CX策略方面，北美的组织最有可能（73%），而亚太地区的组织最不可能（45%）。

报告的灵感来自于Merkle的《2024年客户体验必行事项》。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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