蝉鸣报告（原爱报告知识星球）
近日，Riskified发布了《航旅业拒付挑战及拒付管理要点2024全球洞察报告》，这份报告深入分析了全球航旅业在拒付管理方面所面临的挑战，并探讨了如何将拒付管理从成本负担转变为收入回收的机会。报告指出，航旅业的拒付率平均为0.89%，在各行业中排名第二，而拒付的真实成本远超商品收入损失，这主要是由于复杂、耗时且效率低下的管理流程造成的。报告中包含了对全球300多家商家的采访分析，提供了关于拒付管理影响规模、当前管理方式、痛点以及未来转型方向的深刻见解，是一份对航旅业商家极具价值的参考资料。
航旅业的拒付问题已经成为一个不容忽视的挑战。2023年全球航旅业收入反弹至1.9万亿美元，但拒付问题却让这个行业的利润率雪上加霜。据统计，航旅业的拒付率高达0.89%，在九个行业中排名第二。拒付的原因多种多样，从无卡交易到行程取消，再到对服务质量的不满，这些因素都直接影响着商家的盈亏。
疫情期间，航班停飞和服务未履行成为拒付的主要原因之一。而现在，即使疫情已经过去，许多消费者仍然利用拒付来获取经济赔偿，有时甚至编造借口。这种行为导致航旅业商家深陷拒付的泥潭，69%的商家为了避免拒付的发生，选择退还有争议的订单款。
拒付管理的效率低下，让旅游商家只能眼睁睁看着营收流失。拒付数量的持续上升，使得商家难以收回成本，四分之三的商家收回的拒付不到所有拒付的一半。更糟糕的是，超过73%的商家表示，20%或更多的拒付是第一方欺诈，即客户欺诈性退款。
拒付的真实成本远超过商品收入损失，这主要是由于复杂、耗时且效率低下的拒付管理流程造成的。商家在管理拒付纠纷方面，迫切需要更多的自动化、平台整合、更好的数据管理和报告能力，以及更多有助于预防的工具。
航旅业拒付管理的复杂性，部分源于其多方面的成本，包括银行手续费、商品和服务损失的成本，以及为应对拒付率增长而增加的运营费用。大多数航旅业商家在多个支付网关上运营，这使得真正理解拒付管理的成本和复杂性变得困难。
航旅业拒付管理面临的挑战比其他行业更为严峻。58%的商家无法访问或使用所有相关数据作为证据，而跨行业受访者的比例为35%。65%的商家认为争议过程太耗时，54%的商家必须管理跨多个系统的拒付。此外，42%的商家缺乏可见性，在监控和报告方面遇到困难。
技术挑战也给拒付管理带来了很大麻烦。大多数航旅业商家都与多家支付服务提供商和收单机构合作，因此，技术操作系统相当分散。团队需要访问和关联来自各种不相连系统的信息，这使得流程缓慢而复杂。分散、脱节的系统会产生碎片化数据，团队很难整理、解释和有效使用这些数据。
官僚主义挑战也不容忽视。对拒付索赔的争议伴随着许多法规和规则，主要是来自信用卡计划和发行商的法规及规则，这些法规和规则让流程更加复杂，并要求商家密切关注变化、并根据法规快速更新流程。
航旅业拒付管理的转型势在必行。新冠疫情加剧了航旅业的拒付管理问题，拒付率的上升，升级了情况的复杂性，商家的收入损失已到了无法忽视的地步。在过去十年间，欺诈预防变得更加复杂、也更向人工智能靠拢，同理，拒付管理也已准备好迎接数字化转型的时刻。
商家目前采用内部、第三方、混合或完全外包的管理方式，大多数商家完全在内部进行管理。无论采用或计划采用何种方法，拒付经理都知道他们还有很大的改进空间，可以收回更多收入并提高效率、准确性和可衡量性。
提高自动化程度是改变拒付管理的最重要方法之一。虽然自动化在各个行业中都名列前茅，但绝大多数旅游商家赞成将部分或全部流程自动化。简单、集中的访问也是关键，62%的受访者强调需要能够在一个地方访问所有拒付。强化数据获取，增幅收集证据的能力对于航旅业至关重要。58%的旅游商家表示，他们无法获得或使用所有相关数据作为证据。59%的商家表示，他们希望使用更多数据作为有力证据。
将自动化应用于部分或全部拒付管理流程，可以提高效率。自动化还可以应用于分层策略，例如，较低价值或更简单的拒付管理，可以实现自动化，而更复杂、更敏感和更高价值的案件可以借助代理的专业知识来处理。自动化还可以让团队腾出时间专注于更具战略性和挑战性的争议，并使他们能够解决以前可能没有争议的问题。
平台整合以提高效率，并收集令人信服的证据也是改善拒付管理的关键。将不同的拒付来源集中在同一个平台，不仅可以让航旅业拒付经理的工作更加轻松，还可以防止拒付和关键证据被遗漏。集中式平台可以作为拒付管理的一站式服务，同时还可以存储所有历史数据、文档和证据。
进攻是最好的防守。有什么比更有效地管理拒付更好的呢？首先要预防拒付。以上所有措施都可以帮助旅游商家通过确定特定的拒付驱动因素并集中精力进行前期筛选，从而提高防范成功率。
这篇文章的灵感来自于《Riskified航旅业拒付挑战及拒付管理要点2024全球洞察》报告。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。
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