【qualtrics】2025年消费者趋势报告

Qualtrics XM Institute 最近发布了其《2025年消费者趋势报告》，这份报告通过调查来自23个国家和地区的23,730名消费者，深入探讨了消费者行为的变化以及企业如何与消费者建立持久联系。报告指出，在经济不确定性、竞争激烈的市场环境和客户反馈持续下降的背景下，2025年的消费者忠诚度更难获得且更易失去，企业越来越难以洞察客户摩擦的根源。报告强调，建立忠诚度始于建立信任，而信任是大多数成功组织所依赖的持久联系的基础。这里面包含了关于如何理解和连接客户以促进业务成功的宝贵见解和专家建议。

在2025年，消费者趋势正发生着翻天覆地的变化。Qualtrics发布的《2025年消费者趋势报告》揭示了这些变化背后的深层原因和企业如何应对这些挑战。报告通过对全球23,730名消费者的调查，为我们提供了一幅消费者行为和期望的全景图。

消费者比以往任何时候都更加精明和挑剔。他们口袋里的钱少了，对所购买产品和服务的期望却更高了。报告显示，超过一半的不良体验会导致消费者减少消费。这告诉我们，企业要想留住顾客，就必须提供超出期望的体验。实际上，将体验从1星或2星提升到3星，可以增加1.6倍的复购可能性，这比从3星提升到4星或5星的效果要大得多。

在“好”或“坏”体验的构成中，品牌如何兑现其价值主张和愿景至关重要。报告指出，不那么奢华的品牌只要能做好自己承诺的事情，就能和高端品牌一样成功。这强调了一致性和可靠性在建立消费者信任中的重要性。

信任是建立持久联系的基石。在2025年，赢得信任的关键在于清晰的沟通、设定期望并履行承诺。报告显示，61%的消费者在与公司互动时，最看重的是信任。如果企业不能兑现承诺，信任就会破裂，消费者就会转向其他地方。

然而，企业在沟通方面的表现并不尽如人意。沟通问题成为不良体验的第二大原因，仅次于服务交付问题。这说明企业需要在沟通上做得更好，以建立和维护消费者的信任。

报告还指出，消费者对AI的态度正从炒作转向怀疑。人们对AI的舒适度下降了11个百分点，只有四分之一的人信任组织负责任地使用AI。这至少部分是因为人们对AI取代人类联系的担忧日益增加。如果企业能向消费者展示这项技术的价值，信任和接受度应该会提高。

隐私和个性化也是消费者关注的焦点。大多数消费者希望购买能够根据他们的需求和愿望定制体验的公司的产品。然而，当选择个性化和隐私时，答案并不简单。虽然消费者想要个性化，但很少有人愿意组织使用实现这一点所需的数据类型。这使得企业陷入了两难境地。

报告中的数据揭示了一些区域差异。例如，EMEA地区的消费者对组织负责任地使用个人信息的信任度最低，但他们对隐私和个人信息滥用的担忧也最低。这可能是由于GDPR和AI法案等强大数据保护法规的影响。

在APJ地区，消费者对AI的态度最为乐观。他们对AI的舒适度超过全球平均水平9个百分点。然而，60%的消费者对数据隐私有高度关注。这表明，尽管对AI持开放态度，但消费者仍然希望清楚地知道他们的个人数据是如何被使用的。

北美消费者对AI的信任度最低，只有20%。他们对AI提供的信息的可信度表示出更高的担忧。这种对AI的犹豫可能源于对AI提供的信息的信任度不足。

拉丁美洲消费者对2025年的前景最为乐观，所有CX指标都高于全球平均水平。74%的消费者已经使用过AI，并且对AI的担忧程度最低。然而，71%的消费者对个人数据隐私表示高度关注，这是所有地区中最高的。这表明，尽管对AI持乐观态度，但企业仍需展示透明度和负责任的数据实践，以赢得消费者的信任。

通过这些数据和分析，我们可以看到，企业要想在2025年取得成功，就必须深入了解消费者的需求和期望，并提供超出这些期望的体验。这需要企业在沟通、信任建立、AI应用和数据隐私方面做得更好。只有这样，企业才能在竞争激烈的市场中赢得并保持消费者的忠诚。

这篇文章的灵感来自于Qualtrics的《2025年消费者趋势报告》。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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