【英富必(Infobip)】2024年零售经济学报告

近日，英富必（Infobip）与零售经济学（Retail Economics）合作发布了《2024年零售经济学报告：消息传递如何帮助零售品牌解决客户旅程中的消费者痛点》。该报告基于对2,000名英国消费者的调查，深入分析了当前的购物行为，识别了客户旅程中的关键痛点，并探讨了不同消费者画像在不同人口统计学特征中的需求和偏好。报告指出，随着数字购物者的需求日益增长，零售商必须更好地理解和满足数字消费者群体的期望和偏好。这份报告为零售商如何在不断变化的零售环境中提升顾客满意度和保留率提供了宝贵的见解和战略建议。

在数字化时代，零售业的竞争愈发激烈，顾客的购物行为和期望也在不断变化。《英富必(Infobip)2024年零售经济学报告》深入探讨了零售品牌如何通过改善顾客旅程中的关键痛点来提升满意度和忠诚度。这份报告基于对2000名英国消费者的调查，揭示了顾客在购物过程中遇到的问题，以及他们的沟通偏好。

报告指出，数字购物者是最不能容忍的消费者群体，这强调了满足数字消费者期望和偏好的重要性。零售商需要理解不同的购物者画像，以便更有效地满足他们的需求和偏好。报告中发现，顾客旅程中的前五大问题包括退货支付、库存可用性、沟通不良、缺乏送货选项和订单跟踪。

沟通偏好在顾客体验中扮演着重要角色。消费者对沟通方式有不同的偏好，这突出了与他们首选渠道对齐信息的重要性。信息在渠道间的一致性也是建立信任和促进积极消费者体验的关键因素。

在快速变化的零售环境中，人工智能和会话商务推动个性化体验。然而，平衡数字和物理领域至关重要。零售商必须将在线效率与店内参与相结合，以迎合不同的购物者偏好。

报告还强调了在2024年复杂的零售环境中，顾客在购买过程中变得更加谨慎，价格影响他们的购买和顾客体验。任何在顾客旅程中的摩擦都可能导致购物车放弃，这就是为什么理解消费者画像和行为对于增强全渠道零售的销售和营销策略至关重要。

今天的顾客旅程涉及消费者在多个渠道之间切换，包括店内、电子商务和社交渠道，同时在各种数字渠道和设备上进行互动。零售商面临着随时随地提供服务的压力，并提供无缝、个性化的顾客旅程。

报告中介绍了四种主要的消费者画像：苛求型购物者、忙碌型购物者、社交型购物者和随和型购物者。苛求型购物者最苛刻，习惯了卓越的服务，偏好在线购物的便利性。忙碌型购物者总是忙于奔波，根据即时需求在零售商之间切换。社交型购物者在数字和实体店购物之间取得平衡，重视个人联系。随和型购物者偏好店内体验，对错误有较高的容忍度。

报告还指出，基于收入和年龄的购物者特征假设是错误的。例如，45岁以下技术熟练的消费者往往属于苛求型购物者画像，但许多属于Z世代的消费者也可能是随和型购物者，这与年轻消费者始终具有提高的零售期望的刻板印象相矛盾。

在顾客旅程中识别摩擦区域对于改善触点和解决问题至关重要。零售商可以通过增强各种顾客旅程阶段的以下领域来提升顾客体验、忠诚度和业务成功：意识和发现、研究、购买、履行和退货。

在意识和发现阶段，创建品牌意识是一个复杂的过程，尤其是在数字空间中充斥着广告和促销的情况下。个性化沟通有助于突破数字混乱，尤其是苛求型购物者欣赏个性化信息。社交媒体，特别是短视频，对于品牌发现至关重要，尤其是对于Z世代和千禧一代消费者。

在研究阶段，数字渠道在减少与购买决策相关的挫败感方面至关重要。58%的消费者发现在线研究和定位产品信息很简单。然而，精通数字的购物者和偶尔的商店优先购物者之间存在明显的差距。这突显了数字技能差距，并强调了为所有购物者提供易于访问、用户友好的在线平台的必要性。

在购买阶段，购买阶段的顾客旅程对每个消费者画像都提出了独特的挑战，这在很大程度上影响了交易体验和整体满意度。研究发现，52%的受访者表示“商品缺货”是他们遇到的主要挫折。紧随其后的是“实体店排队时间长”（44%）和“网站导航混乱”（25%）。

在履行阶段，交付是履行阶段的一个主要主题，揭示了不同的客户偏好。在延迟期间的清晰沟通至关重要，超过82%的购物者重视更新。自动化通知和实时跟踪增强了这种沟通，满足了客户的期望。

在退货阶段，退货在顾客旅程中构成了一个重大挑战，主要是退货运费问题，影响了32%的所有消费者。苛求型购物者在这个阶段受到的影响最大，37%的人因此减少了购物频率。这个成本几乎使三分之一（32%）的所有消费者不再光顾零售商，这就需要更多的消费者友好的退货政策。

报告还强调了管理顾客期望和建立信任的重要性。在顾客旅程中，当出现延误或问题时，沟通不畅是至关重要的，因为它有助于保持信任和透明度，减少不满，并维护客户关系。报告确定了五个关键领域，顾客感到他们的期望没有得到满足，这些是零售品牌需要关注的重点，以实现显著改进。

文章的灵感来自于《英富必(Infobip)2024年零售经济学报告》。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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