【Veeva】2024年生物制药领域客户参与的未来报告

Veeva近日发布了《2024年生物制药领域客户参与的未来》报告，这份报告深入探讨了未来生物制药行业客户参与策略，并指导如何加强与医疗专业人士、医疗组织、支付方和患者的联系，以确保患者能够获得并改善治疗效果。报告中指出，随着专业药物的快速增长和市场动态的不断变化，传统的客户参与方式已经无法满足当前的需求，需要重新审视和构建以客户为中心的参与策略。这份报告提供了关于如何通过连接参与（connected engagement）来构建互惠价值交换和增强客户体验的深刻见解，其中包含了许多行业专家和实践者的宝贵建议和案例分析。

生物制药领域的客户互动正在经历一场革命。随着特种药品的快速增长，对有效沟通和展示产品价值的需求也在增加。《2024年生物制药领域客户互动的未来报告》揭示了这一变化，并提供了未来客户互动的策略和指导。

过去三十年，特种药品的数量激增，从10种增加到671种FDA批准的生物制剂。2023年，欧洲药品管理局推荐了77种药物上市，其中包括39种新活性物质和17种孤儿药，用于罕见病治疗。这一增长为缺乏可行治疗选择的医疗专业人员和他们的患者带来了新的希望。

然而，随着复杂和昂贵的治疗选择的增加，展示和沟通产品价值的需求也在增加。当前的互动策略往往无法有效地将相关信息和产品推向市场，以影响更好的患者结果。功能孤岛和传统工作方式使得这一任务更加困难，增加了效率低下和成本。

报告强调，未来客户互动策略必须重新审视。随着客户需求和期望的变化，以及市场动态和竞争定位的转变，生物制药公司必须提高向客户提供及时信息、指导和增值服务的能力，以培养强烈的相互依赖关系，满足最紧迫需求的患者。

内部压力增加了复杂性。许多公司发现，克服内部挑战可能是构建未来客户为中心组织的最困难部分。大型生物制药公司特别依赖传统的互动模型，如面对面、代表驱动的互动，以满足目标。然而，多种因素正在促使商业运营和互动模型进行广泛和快速的重新考虑。

客户中心化的实现不是新概念。随着关系营销和客户关系管理（CRM）的兴起，公司开始从以产品为中心的策略转向优先考虑客户需求和体验。数字转型、患者赋权的兴起、“大数据”的可用性增加以及基于价值的护理的出现推动了这一运动。

生物制药公司也紧随其后，已经在成为客户中心化方面取得了进展。然而，产品中心的模型和工作流程仍然存在，团队激励仍然不一致。许多商业团队仍然以多渠道、孤岛化和碎片化的方式运作，基于直觉而非数据做出决策。

报告中提到，客户互动的未来是“连接互动”。如果客户中心化是关注生物制药如何服务医疗专业人员和他们的患者的二维视图，那么连接互动就是多维的。连接互动涉及两个关键要素：相互价值交换和增强的客户体验。这两个因素相互加强。

例如，客户和代表如果能够持续从彼此那里获得价值，就可以形成可持续的关系。代表通过专注于客户不断演变的“待办工作”——他们关心和试图实现的事情——来履行他们的角色。连接互动有助于建立信任，并确保您始终在客户需要您的时候出现。

文章的灵感来自于《2024年生物制药领域客户互动的未来报告》。这份报告只是对生物制药领域未来客户互动趋势的一个概览，还有许多其他有价值的同类型报告，推荐阅读。这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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