【安永】构建服务体系新能力_点燃高质量发展新引擎

安永近日发布了《构建服务体系新能力 点燃高质量发展新引擎》的行业研究报告。该报告深入探讨了保险行业在新发展环境下，如何通过构建服务体系新能力，追求客户视角下的效率，实现高质量发展的路径。报告指出，保险公司需要升级对服务的理解，将服务体系视为一项新增的能力要素，依托服务体系，帮助公司成为新发展环境下的“好公司”、实现“好增长”。这份报告中包含了丰富的行业洞察和实践建议，为保险行业的发展提供了宝贵的指导和参考。

在保险业高质量发展的新征程上，追求客户视角下的效率变得尤为重要。2024年9月发布的保险业“国十条”3.0版本，进一步明确了强监管、防风险和高质量发展的三大任务。在这一背景下，保险公司需要转变发展模式，从追求速度和规模转向以价值和效益为中心，淡化对保费规模和增长速度的追求，更加注重客户经营的效率。

保险公司需要回归客户需求本源，聚焦客户的“真需要”，提供“有用、值得、适合”的保险产品与服务。这一过程中，服务成为驱动客户价值创造的优选抓手。服务不仅能够给客户带去新价值，还能挖掘出新的保障额度、范围和意愿，形成新的撬动客户价值和满足客户需求的方式。

“服务体系”成为保险公司一项新增的能力要素，它包括保单服务、生态圈服务/增值服务、品牌类服务和产品特色功能。这些服务在客户旅程的各个环节中发挥作用，塑造客户认知和感知、创造客户交互、改善客户体验。保险公司需要通过组织优化、职能统筹，实现对服务供应链管理、服务产品化、服务应用与评价等相关职能的统筹管理。

保险公司构建“服务体系”的目标是提高公司客户资产的品质。客户资产品质的影响因素包括客户洞察力、需求覆盖度、价值贡献度和客户信任度。保险公司可以围绕这些因素，有的放矢地提升公司的客户资产品质，夯实公司高质量发展的基本盘。依托“服务体系”，保险公司能够在服务获客、服务引流、服务分客、服务掘需、服务增产、服务延期、服务促活等方面创造价值。

客户终身价值（CLV）是牵引保险公司转型发展的新“价值标尺”。它包括客户的直接价值、成长价值和间接价值，分别对应客户当下已贡献的价值、未来可贡献的价值。利用CLV，保险公司可以透明呈现提升客户资产品质、追求客户视角下的效率的努力所带来的价值加成。

面对新环境，成为“好公司”需要保险公司具备监管合规、安全稳健的前提，同时展现出高经营利润率、市场溢价充足和紧跟长期趋势的特质。依托“服务体系”这一新的能力要素，保险公司可以夯实和提升公司“客户资产”品质，跑出差异化的竞争优势，塑造精细化和特色化的经营能力。

保险公司需要在实践中找到符合自身特点的做法和路径。可以着手的方面包括服务价值溯源、开展场景营销、识别高价值客户、客户需求洞察、客户价值深挖、客户终身价值测算和更新牵引指标体系。通过这些行动，保险公司能够更好地适应新发展环境，点燃高质量发展新引擎。

这篇文章的灵感来源于安永发布的《构建服务体系新能力，点燃高质量发展新引擎》报告。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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