【Capgemini】2025年世界零售银行报告-吸引、参与和愉悦-旋转以客户为中心的飞轮(英)-

近日，Capgemini发布了其第21版世界零售银行报告《2025年世界零售银行报告：吸引、参与和愉悦 – 旋转以客户为中心的飞轮》。这份报告深入探讨了在当前竞争激烈的零售银行环境中，卡片产品的关键作用，以及银行如何通过以客户为中心的增长模式来提升客户体验和忠诚度。报告指出，尽管卡片仍然是客户获取和参与的强大渠道，但规则已经改变，银行需要重新评估传统策略，以满足客户对无缝、个性化数字体验的期望。报告中包含了丰富的行业洞察、战略框架和实际案例研究，为银行和金融机构提供了在数字时代取得成功的重要参考。

在2025年的世界零售银行报告中，我们看到了银行业务的快速变化，这一切都围绕着客户的需求和期望。报告揭示了银行如何通过数字化转型，提供无缝、个性化的服务来满足现代消费者的需求。这些服务不仅包括传统的存取款和支付，还扩展到了生活的各个方面，如旅行、购物和健康。

报告中指出，73%的信用卡用户主要受独家体验、奖励和返现优惠的驱动，而72%的用户使用信用卡来融资大额购买。这表明，银行卡不再只是支付工具，而是成为了全面的金融伴侣。然而，尽管银行拥有大量数据，但在吸引、获取和激活新客户方面仍面临挑战。银行营销人员调查显示，只有9%的目标客户最终成为客户，这暴露了银行在数据转化行动上的不足。

为了改善客户体验，报告强调了采用“飞轮增长模型”的重要性。这种模型要求银行不仅仅拥有数字化存在，而是需要媒体推广和卡产品组合的战略对齐，以满足客户的不断变化的需求和愿望。通过创造无缝且个性化的体验，银行可以吸引、参与和取悦客户，推动可持续增长并建立独特的竞争优势。

报告中提到的一个关键发现是，尽管74%的客户对目前的卡体验漠不关心或完全不满意，但银行可以通过提供有意义的价值来赢得客户的心和钱包。成功的银行在客户旅程的每个阶段都提供有意义的价值。无论是实体卡还是数字卡，当选择过程简单、信息透明且功能满足客户需求时，它们可以成为展示产品的强大门户，促进采纳、忠诚度和增长。

数字化转型正在重新定义银行的客户体验。金融服务格局已经从以产品为中心转变为以客户为中心，标志着银行接近客户方式的根本转变。传统的、分散的客户旅程已经让位于端到端的数字体验。今天，客户需要直观、高效和个性化的服务，他们的期望和行为推动了这种转型。

报告中提到的一个案例是Revolut，它通过提供即时激活的虚拟卡、多货币卡、无外汇手续费和免费ATM取款等服务，迅速成为全球金融生态系统中的关键参与者。Revolut通过有机增长显著扩张，2023年70%的新零售客户通过推荐加入，凸显了客户体验在推动增长中的重要性。

另一个值得注意的趋势是支付方式的变革。即时支付和数字钱包正在颠覆支付格局，实时支付系统正成为常态，使即时账户到账户(A2A)转账成为可能，而数字钱包为支付提供了一种安全且无缝的方式。

报告还强调了银行卡业务面临的挑战，尤其是在吸引、参与和取悦客户方面的不足。只有26%的客户对目前的银行卡体验感到满意，这意味着银行需要从根本上重新评估他们的策略，以满足数字化优先的客户群体的需求。

为了实现这一目标，银行需要超越仅仅收集客户信息，真正理解客户需求，并在客户旅程的每个阶段提供有意义的价值。报告中的数据显示，88%的全球银行高管认为扩大奖励生态系统是提高客户参与度和愉悦度的最有效方式。

总之，报告为我们描绘了一个以客户为中心的银行业务未来图景，其中银行通过不断创新和优化客户体验来实现增长。通过拥抱数字化转型，银行可以更好地满足现代消费者的需求，同时也为自己在竞争激烈的市场中赢得优势。这篇文章的灵感来自于Capgemini的《2025年世界零售银行报告》，除了这份报告，还有许多其他有价值的同类型报告，我们都收录在同名星球，推荐阅读以获取更多深入见解。

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