【罗兰贝格】机场数字化转型技术与IT投资展望

罗兰贝格咨询公司近日发布了《机场数字化转型技术与IT投资展望》报告，该报告深入探讨了机场运营的现状、机场生态系统中的紧迫需求以及满足这些需求所需的战略步骤。报告通过全球调查100位机场生态链中的关键利益相关者，提供了对行业当前格局和未来方向的全面视角，揭示了机场如何通过技术革新和IT投资来提升运营效率、改善旅客体验，并在竞争激烈的行业中把握增长机会。这份报告中包含了对机场行业数字化转型的深刻洞察，对于理解机场如何适应快速变化的技术和旅客需求具有重要价值。

机场数字化转型的浪潮势不可挡。随着旅客数量的激增、旅客期望的演变以及成本挑战的加剧，机场行业正站在一个转折点上。数字化转型不再是可有可无的选择，而是变得至关重要。然而，只有44%的机场行业高管对当前机场IT解决方案的创新状态感到满意，这揭示了现有能力与未来需求之间的明显差距。

机场运营者对于缩小这一差距有着明显的决心：几乎所有接受调查的机场运营商都打算在未来五年内增加对IT解决方案的投资。这反映了对现代化的强烈承诺，以及认识到技术是保持竞争力的关键。特别是一级和二级机场，它们必须提高运营效率以管理容量限制，预计将成为机场服务和IT解决方案增长的主要驱动力。

人工智能（AI）被视为推动效率的有希望的杠杆。然而，超过一半的组织报告说，AI的实施仍处于早期阶段，组织准备程度仍然很低。迫切需要超越试点项目，将AI整合到核心运营中——从预测分析到行李处理和排队管理。

与此同时，生物识别技术作为实现无缝旅客体验和更高效流程的关键推动者而日益受到关注。从面部识别到自动值机，生物识别减少了劳动力依赖，加快了吞吐量，并提高了准确性。

这项研究的发现突出了一个明确的任务：机场运营商必须加快他们的转型旅程。投资于IT、AI和自动化对于未来运营的保障、提升旅客体验以及将机场定位为在快速变化的环境中表现出色的、有韧性的枢纽至关重要。

航空旅行和机场格局在未来几年将面临根本性的变化。随着这些变化的展开，机场需要现代化其运营，并弥合能力和需求之间的差距——提高效率、改善客户体验，并在日益竞争激烈的行业中抓住增长机会。

首先需要了解推动机场转型的压力因素。第一个因素是旅客数量的增长，预计在未来十年内将翻倍。机场扩展旅客容量的机会有限，因此解决方案在于实施技术以提高运营效率。我们的调查揭示了机场运营商认为AI驱动的解决方案非常有希望作为提高效率的一种方式，但他们也认为现有解决方案还有改进的余地。机场实际实施AI仍处于起步阶段，显然需要在这方面采取行动。

第二个推动转型的因素是旅客需求的变化。越来越多的旅客期望实现无缝的端到端旅程。我们的调查受访者认为，数字解决方案是改善客户体验的重要方式——然而，尽管如此，只有三分之一的受访者表示他们的机场运营已经很好地适应了AI驱动的解决方案。这代表了另一个关键行动领域。

第三个因素是运营成本的上升，加上技术劳动力的短缺。解决方案在于自动化，它允许机场运营商优化流程，减少对劳动密集型操作的依赖，并更有效地管理成本——例如，使用生物识别技术。调查中的受访者认为自动化对机场的未来至关重要。然而，他们对于采用这种技术的准备程度持有复杂的看法。

对于机场运营商来说，信息响亮而清晰：数字化转型、AI和自动化是应对未来挑战的关键。技术和IT解决方案可以提供更大的运营效率，并确保长期增长：机场运营商需要认识到现在是投资的时候了。

机场行业对IT解决方案创新的满意度不足一半，这突显了机场需要彻底改革其运营。技术和IT创新是核心推动因素。通过IT和软件解决方案实现的数字化转型解决了机场面临的挑战——从简化运营和提升旅客体验到提高资源效率和确保可持续增长。但问题在于，调查中的少数机场运营商（44%）表示他们对机场IT解决方案当前的创新状态感到“满意”或“非常满意”。显然，期望与现实之间存在差距，今天的IT解决方案未能满足行业面临的增长和运营挑战所需的先进创新。机场运营商和IT解决方案提供商都需要优先考虑缩小这一差距，以实现他们的创新目标。

机场运营商对创新的重要性有着清晰的认识。他们有着强烈的投资于IT解决方案的雄心，超过90%的计划在未来五年内增加这一领域的投资。优先考虑这些投资将推动确保他们未来运营保持竞争力的转型。然而，重要的是他们选择正确的创新解决方案来解决行业面临的特殊挑战。

调查数据显示，未来投资计划方面存在一些地区差异。承诺在IT上投资更多的人口中，美洲（96%）的比例最大，而在中东和非洲（MEA）中，中立回应的比例最大。这突出了供应商和机场都需要追求考虑到不同地区所面临的独特挑战的定制策略。

从调查中可以清楚地看出，机场将是未来五年机场服务和IT解决方案增长的主要驱动力。56%的受访者持这种观点，27%的人预测航空公司将是主要的推动力，13%的人说是航空服务提供商。

正如我们所看到的，机场行业普遍认为数字化转型的重要性。但机场行业准备好进行这种转型了吗？简短的答案是，并没有。大多数受访者将他们特定地区的机场行业对数字化转型的准备程度评为“中等”。这表明了普遍缺乏感知准备，大多数组织并没有为数字化转型做好准备。两个突出的地区是亚太地区（39%）和中东非洲（36%），认为他们的地区显示出“非常高的准备程度”。相比之下，美洲有最多的受访者表示他们的地区显示出“低准备程度”（19%）或“非常低的准备程度”（4%），揭示了显著的不足。前几页的发现揭示了机场部门的一个关键机会：尽管对投资和创新重要性的认识和承诺很高，但必须解决满意度和准备程度方面的重要差距。通过为区域需求定制解决方案并支持机场整体转型准备，行业利益相关者可以利用势头推动通过创新和IT解决方案推动机场运营的长期发展。

预计未来十年内旅客数量将翻倍。然而，机场扩展其运营容量的可能性很小。因此，IT将在应对这一挑战中发挥基本作用，优化机场运营并提高容量利用率，以避免旅客瓶颈。调查受访者认为，一级（主要国际）和二级（国家/地区）机场在未来五年内可能会看到最显著的增长和转型。这表明这两种类型的机场在行业发展中的重要作用。调查还揭示了一些地区差异，然而，美洲和欧洲的受访者认为二级机场将经历最大的增长和转型，而亚太地区和中东非洲的受访者则认为更可能是一级机场。

56%的受访者认为当前IT系统在提高机场运营效率方面是有效的。这表明这些系统在满足核心运营需求方面表现合理。然而，超过三分之一的受访者给出了中立或负面的回应，意味着在满足用户期望方面还有改进的空间。鉴于旅客数量的预测增长，似乎机场需要采取更具创新性的IT策略，以实现更大的运营效率和简化旅客触点。

我们的调查揭示了机场运营商对AI提高机场效率潜力的强烈信念：超过70%的受访者对其影响持乐观态度。AI解决方案可以预测并自动化从航班调度和旅客流动到行李处理的广泛任务。这加快并平滑了旅客通过机场的旅程。一个很好的例子是机场优化工具，它们结合了全面的机场管理工具和AI能力，以优化各种机场功能，包括旅客处理和机场运营，无论是空侧还是陆侧。AI技术已经在世界各地的机场找到了应用。英国的希思罗机场使用AI预测旅客在安检点的等待时间，实现更好的人员分配和更快的处理。香港国际机场使用基于AI的自动化行李处理系统，每小时可以处理超过15000个行李，准确率高，使行李处理更加高效，减少了丢失行李的数量。另一个例子是法兰克福机场使用聊天机器人回答旅客关于航班、航站楼服务和交通的问题。

尽管如此，大约60%的受访者表示，他们的运营中AI的实施仍处于起步阶段。这揭示了这些参与者管理增长和转型运营的一个主要未开发机会。创新和技术可以帮助机场提高运营效率，并更有效地容纳不断增长的旅客数量。例如，自动化值机、优化安全检查和预测性资源分配等流程确保运营更顺畅，减少延误。这些进步不仅使机场能够无缝处理更高的旅客数量，还使它们成为高效、可靠的枢纽，树立了运营卓越的新标准。

随着旅客期望的演变，机场发现自己面临着越来越大的压力，需要提供无缝的、数字化的端到端旅客旅程。今天的旅客在机场旅程的每个阶段——从值机到登机——都要求更加方便和高效的体验。部分答案在于先进的IT解决方案，调查中绝大多数受访者（85%）认为这些解决方案对于提升客户体验是“重要”或“非常重要”的。为了使他们的服务在旅客中脱颖而出，机场必须实施这些解决方案，以确保旅客旅程的无缝性。例如，慕尼黑使用的自动自助行李托运系统，樟宜和法兰克福机场使用的生物识别技术用于自动旅客处理，以及数字旅行凭证，允许旅客在离家之前获得边境控制的预先批准。

尽管大多数受访者认为先进的IT解决方案对于提升客户体验很重要，但许多人认为他们目前在这方面并没有很好地定位。实际上，只有三分之一的受访者表示他们“好”或“非常好”地定位于数字和AI驱动解决方案的采用。这种需求与当前能力之间的脱节，大多数行业未能充分利用数字和AI工具来满足不断演变的客户需求，表明迫切需要采取行动。机场应优先投资于先进的IT和AI解决方案，以弥合当前运营能力与未来旅客数量增长之间的差距。例如，它们可以利用预测性分析和自动化来优化旅客流动、行李处理和资源分配，确保运营更顺畅。转型策略应考虑机场之间的区域差异，重点关注亚太地区和中东非洲的一级增长以及欧洲和美洲的二级发展。采用生物识别安全、自动值机和AI驱动的排队管理等创新技术，不仅将提高

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