【网经社】2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发布了《2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。该报告基于5月份的大量案例数据，深入分析了电商平台用户投诉情况，覆盖了投诉问题类型、地区分布、用户性别分布及金额区间等多个维度，并提供了详细的评级数据与典型案例分析。报告中不仅揭示了当前电商平台消费者的困境，还对提升消费者体验和平台服务质量提出了建设性的见解。这份报告是电商领域从业者、研究人员以及消费者了解市场动态和消费者诉求的重要参考，其中包含了丰富的数据和深入的案例分析，为相关利益方提供了宝贵的市场洞察。

在2025年5月，中国电子商务领域呈现出蓬勃的发展态势，但随之而来的用户体验和投诉问题也日益凸显。根据《2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，退款问题以17.46%的占比高居投诉榜首，紧随其后的是任意仅退款和商品质量问题，分别占15.23%和8.73%。这些数据反映出消费者对于电商平台的服务和商品质量有着更高的期待和要求。

投诉地区分布中，广东省以22.114%的投诉比例遥遥领先，显示出该地区消费者对电商服务的敏感度和维权意识较高。而在性别分布上，男性用户投诉比例高达70.71%，女性用户则为29.29%，这一比例差异可能与男性用户在电商平台上的活跃度和购买频率有关。

在金额区间分布上，0-5万的投诉金额占比最高，达到35.597%，其次是0-100元和100-500元的投诉，占比分别为16.392%和15.034%。这表明消费者对于小额交易的不满和投诉也占据了相当的比例，电商平台需要对这些小额交易给予足够的重视。

报告中还提到，全国12315平台假日期间投诉处理时效缩短至4.2小时，消费者满意度指数环比提升1.3个百分点。这一进步显示了电商平台在提升服务质量和响应速度方面的努力，但同时也暴露出电商平台在处理用户投诉方面的不足。

在数字零售领域，转转、美团、去哪儿三家平台获得了“建议下单”的评级，而京东、抖音、智行三家平台则获得了“谨慎下单”的评级。小红书、走着瞧旅行、拼多多三家平台被评为“不建议下单”，饿了么、淘宝等十家平台则“不予评级”。这些评级反映了消费者对不同电商平台的信任度和满意度，也是电商平台竞争力的体现。

典型案例中，抖音平台因任意仅退款问题被投诉，侵犯了商家权益；小红书因笔记推广实际转化率低被指虚假宣传；花礼网拒绝用户合理退款需求；蘑菇街引导顾客进行返购任务且拒绝退款；蜂享家平台派发二手商品涉嫌恶意欺诈。这些案例揭示了电商平台在服务过程中存在的问题，也提醒消费者在网购时要提高警惕。

数字生活领域，美团、去哪儿获得“建议下单”评级，智行获得“谨慎下单”评级，饿了么“不建议下单”，走着瞧旅行“不予评级”。投诉案例中，走着瞧旅行不退款、飞猪在用户已确认的情况下仍显示未确认拒绝退款申请、智行霸王条款高额退票费等问题，都是消费者在服务消费领域遭遇的痛点。

数字教育领域，尚德机构、常青藤爸爸等九家平台上榜，涉及虚假宣传、诱导缴费、服务欺诈等问题。尚德机构被投诉虚假宣传、服务欺诈、合同甲方与收款方主体不符、信息泄露、霸王条款等问题，凸显了数字教育领域的乱象。

这份报告的数据和案例为我们揭示了中国电子商务领域用户体验和投诉的现状。电商平台在追求增长的同时，必须重视消费者权益的保护，提升服务质量，才能赢得消费者的信任和市场的长期发展。文章的灵感来自于这份报告，除了这份报告，还有一些同类型的报告，也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

以上为节选样张，关注公众号【蝉鸣报告】回复领取PDF完整电子版（无广告）。

【蝉鸣报告】每日更新最新硬核报告，覆盖产业报告、全球化、经济报告、趋势等全领域。