【天虹】中国零售商业服务指引2025超市版

近日，天虹&联商网联合发布了《中国零售商业服务指引2025超市版》报告。该报告基于天虹数科商业股份有限公司的深度实践，参考胖东来和信誉楼的服务标准编写，旨在构建中国商业服务企业的通用服务规范，为超市类零售企业提供服务参考，提升顾客服务水平。报告内容涵盖了服务目标、通用服务指引、各岗位服务指引以及超市服务设施等多个维度，深入探讨了如何构建以顾客为中心的美好商业服务氛围，推动商业文明和社会文明的进步。这份报告是零售行业服务标准的集大成之作，其中包含了丰富的行业实践和专家建议，对于零售企业提升服务质量具有重要的参考价值。

《中国零售商业服务指引2025超市版》深入剖析了中国零售业服务的现状与未来发展方向。这份报告不仅为零售企业提供了一套通用的服务规范，更为提升顾客服务体验提供了具体而微的指导。

报告的服务目标明确指出，零售企业应以顾客为中心，提供发自内心的尊重和重视，确保顾客享受愉悦的购物体验。服务的总要求是亲切、便捷和专业。这意味着服务人员需要展现热情、真诚和耐心，同时迅速响应顾客需求，并精通所在领域，为顾客提供合适的商品和服务。

在仪容仪表规范方面，报告详细列出了男女员工的头发、妆容、饰品、手和指甲、工牌和着装的具体要求。例如，男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领；女员工长头发应整齐扎起或盘起。这些细致的规定，体现了零售业对形象的重视，因为员工的形象直接影响顾客的第一印象。

行为礼仪规范中，报告强调了眼神、微笑、手势、站姿等细节，这些非语言沟通的方式，对于营造友好的购物氛围至关重要。同时，报告也提出了服务禁忌，如不得顶撞顾客、不及时响应等，这些都是提升顾客满意度的底线。

报告中对各岗位服务指引的描述尤为详尽。例如，打称台员工需要礼貌引导顾客排队，双手接递商品，并准确指出排队方向。货架营业员则需主动问好、了解顾客需求，并提供专业商品介绍。这些细节的服务指引，不仅提升了员工服务的专业度，更增强了顾客的购物体验。

在服务设施方面，报告提出了一系列配置要求和功能要求，如服务台应设置在主要出入口或中心位置，休息区应提供桌椅、充电设施等。这些设施的设置，旨在为顾客提供更多便利，增加顾客在店内的停留时间，从而提高顾客满意度和回头率。

报告还特别提到了洗手间的服务要求，强调了洗手间的分布均匀性和功能性。每组洗手间包含休息等候区、男女卫生间、无障碍家庭洗手间、母婴室等，这些细致的考虑，体现了零售企业对顾客体验的深度关注。

在日常维护要求中，报告指出需要保持设施设备的卫生整洁，并定期消毒。这是保障顾客健康安全的基本要求，也是提升服务质量的重要一环。

最后，报告通过列举超市设备设施及服务项目清单，为企业提供了具体的服务参考。从室外广场的吸烟亭、爱心驿站亭，到雨雪天服务的雨衣雨伞租赁，再到洗手间的配套设施，这些服务项目都是提升顾客满意度和忠诚度的有效手段。

通过这份报告，我们可以看到，中国零售业正朝着更加规范化、专业化的方向发展。零售企业通过提升服务质量，不仅能够增强顾客的购物体验，还能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。这份报告为我们提供了一个清晰的服务蓝图，指导零售企业如何通过服务提升，赢得顾客的心。

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