蝉鸣报告（原爱报告知识星球）
罗兰贝格咨询公司近日发布了《人工智能提升旅行和交通领域的客户服务》报告，该报告深入探讨了人工智能（AI）如何重塑旅行和交通行业的客户服务，提高效率、降低成本并增强客户满意度。报告指出，AI技术通过自动化重复性任务、提供实时支持和超个性化服务，使得企业能够满足当今旅行者日益增长的期望，同时应对该领域固有的操作复杂性。这份报告不仅揭示了AI在客户服务中的变革潜力，还讨论了行业在采纳AI方面面临的挑战和机遇，提供了宝贵的洞见，对于理解AI如何影响未来旅行和交通行业的服务模式具有重要的参考价值。
人工智能正在重塑旅行和交通行业的客户服务，这不仅是技术进步的体现，更是行业适应现代消费者需求的必然选择。根据罗兰贝格的报告《Cleared for takeoff: AI elevates customer service in travel and transportation》，我们可以看到AI技术如何提升效率、降低成本并提高客户满意度。
报告指出，旅行和交通行业对AI技术的兴趣由来已久，早期的AI应用案例已经展示了其变革潜力。从AI驱动的聊天机器人管理实时行程变更到预测分析，行业正忙于将AI整合到面向客户和后端流程中。尽管取得了进展，但在全行业范围内提升AI的采用并非易事。挑战包括分散的流程、缺乏结构化的AI治理和资源限制，尤其是对于小型企业来说。此外，AI要求公司重新思考他们的运营模式，提升员工技能，并确保强大的数据结构以充分利用其潜力。
在全球范围内，亚洲在AI实施方面领先，欧洲在数据准备方面表现出优势，但在正式化客户服务用例方面落后。美国在将数据视为资产方面表现出色，但在安全和合规方面面临挑战。这些区域差异表明，尽管AI技术的采用在全球范围内都在增加，但具体的实施路径和挑战因地区而异。
报告中提到的三个趋势正在推动旅行行业采用新的客户服务技术：对旅行的需求增强、消费者对旅行体验的期望提高以及分销渠道和客户旅程的数字化程度增加。2024年，国际旅游收入预计达到1.6万亿美元，比2019年实际增长了4%，显示出行业的强劲复苏。这种需求的激增，加上“报复性旅行”的现象，突显了行业的韧性和消费者探索世界的欲望。
随着全球需求的激增，消费者对旅行体验的期望也在上升。消费者正在寻找非凡的旅行体验，并且越来越重视便利性、效率和个性化。他们愿意为此做出让步，比如花费更多：根据一项行业研究，超过90%的旅行者计划在2025年为旅行分配相同或更高的预算，与前一年相比。此外，旅行者越来越愿意分享个人数据以换取更大的便利性和个性化。这种开放性突显了消费者心态的转变，其中隐私被自愿交换为无缝、量身定制的旅行体验。
数字化转型正在重塑消费者与旅行公司之间的互动方式。例如，数字渠道已成为规划、预订和支付的首选方式，71%的乘客更喜欢在线或基于应用程序的预订，53%的人青睐特定航空公司的数字平台。支付偏好也在演变，79%的旅行者选择信用卡或借记卡，数字钱包尤其受到年轻人群中的欢迎。这种向数字优先互动的转变要求旅行公司不仅要在自己的平台上保持强大的存在，还要在第三方渠道上有效参与，如在线旅行代理——在消费者所在的地方与他们见面。
AI在客户服务中的应用范围广泛，从处理和解释大量数据到驱动聊天机器人和帮助开发针对特定客户问题的回答，以及实现商业卓越。鉴于客户的需求不断增加，AI在客户服务中可能是人类员工的赋能者，增强他们的能力，使公司能够以更低的成本提供更好、更有效、更具体的客户解决方案。
报告还强调了AI技术在旅行和交通行业中的具体应用案例，包括生成营销内容、开发和个性化产品、自动化财务分析和收入管理、减少对第三方软件的依赖、简化法律和沟通密集型角色以及提高运营效率。这些应用案例展示了AI如何在实际业务中产生影响，同时也揭示了行业在采纳AI技术时面临的挑战和机遇。
最后，文章的灵感来自于罗兰贝格的报告《Cleared for takeoff: AI elevates customer service in travel and transportation》。除了这份报告，还有其他一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读。这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。
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