【网经社】中国电子商务用户体验与投诉数据报告

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布了《2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。这份报告基于2025年上半年全国196家互联网消费平台的大量案例数据，深入分析了电商平台用户投诉情况，涉及数字零售、数字生活及跨境电商三大板块，并公布了相关投诉数据及典型案例。报告中不仅揭示了当前电商平台消费者面临的困境，还提供了关于投诉问题类型、地区分布、用户性别比例及金额区间的详细数据，为理解中国电子商务领域的用户体验和投诉趋势提供了宝贵视角。报告内容丰富，对于电商企业、消费者以及相关监管部门都具有重要的参考价值。

在2025年上半年，中国电子商务行业继续保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式不断涌现，激发市场活力。然而，随着线上消费规模的扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题依然突出，影响着消费者的购物体验。这些问题，不仅关系到消费者的权益，也影响着电商平台的信誉和可持续发展。

退款问题是消费者投诉的主要类型，占比高达17.59%。紧随其后的是商品质量问题，占比7.08%。这些数据揭示了一个现实：尽管电商平台在便捷性和多样性上不断提升，但在基本的服务质量上，仍有较大的提升空间。售后服务和网络欺诈也是消费者关注的重点，分别占比5.32%和3.63%。这些问题的存在，不仅损害了消费者的权益，也对电商平台的公信力构成了挑战。

投诉地区分布显示，广东省以21.84%的比例位居榜首，其次是浙江省和山东省。这一分布可能与这些地区的经济发展水平、互联网普及率以及消费者维权意识的强弱有关。男性用户投诉比例为77.05%，女性用户为22.95%，这可能与男性用户在电商平台上的活跃度有关，也反映出男性用户在遇到问题时更倾向于通过投诉来解决问题。

投诉金额区间分布主要集中在0-5万，占比42.58%，其次是0-100元和100-500元。这表明大多数消费者的投诉涉及的金额并不高，但这并不意味着这些问题不重要。恰恰相反，这些小额投诉的频繁发生，可能更直接影响到消费者的购物体验和满意度。

在数字零售领域，投诉量排名前十的平台中，拼多多、抖音电商和淘宝位列前三。这些平台的高投诉量，可能与其用户基数大、交易频繁有关，但也反映出这些平台在处理消费者问题上可能存在不足。在数字生活领域，美团、去哪儿和万师傅位列投诉量前三，这些平台作为服务提供者，其服务质量直接影响消费者的日常生活，因此投诉量的高低，也是衡量其服务质量的重要指标。

跨境电商领域的问题同样不容忽视。全球速卖通、识季和天猫国际位列投诉量前三，这些平台涉及的跨境交易复杂性更高，物流、退货等问题的处理难度也更大。例如，识季平台的技术陷阱问题，天猫国际售卖违规保健品问题，以及洋码头深陷消费纠纷问题，都是消费者关注的焦点。

报告中的十大典型案例，涉及的问题五花八门，从退款不发到售假，从维修服务不到位到退货难，每一个案例都是消费者权益受损的缩影。这些问题的存在，不仅让消费者感到不满和失望，也对电商平台的声誉造成了影响。电商平台需要正视这些问题，采取有效措施，提升服务质量，保护消费者权益。

文章的灵感来自于《2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。这份报告为我们提供了一个全面的视角，去观察和分析中国电子商务行业的现状和问题。除了这份报告，还有许多同类型的报告，它们同样提供了宝贵的数据和见解，值得一读。这些报告我们都收录在同名星球，感兴趣的朋友可以自行获取。

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