【凯捷研究院】连接客户的艺术(英)

近日，凯捷研究院发布了一份名为《连接客户的艺术：零售金融机构如何创造难忘的体验并推动增长》的行业研究报告。这份报告深入探讨了零售金融机构在数字化时代如何通过客户中心战略来实现长期增长和成功。报告指出，尽管金融机构普遍认识到客户中心性的重要性，但在有效执行这一理念时仍面临挑战。报告中包含了对近千名金融机构客户和行业高管的调查研究，揭示了金融机构在满足客户需求和期望方面存在的断层，并提出了实施客户中心战略的四项关键驱动因素，以及如何利用先进技术如生成性人工智能、模块化内容和市场中心数据层来加速这一转型。报告内容丰富，为金融机构提供了宝贵的洞察和建议，帮助它们在零售银行业迈向更加客户中心的未来。

在零售银行业中，客户关系是业务增长的关键。《The art of customer connection》这份报告揭示了金融机构（FIs）在理解和满足客户需求方面存在的挑战。报告通过对近千名客户和百名行业高管的调查，强调了客户在不同生活阶段对金融服务的不同需求，以及金融机构如何通过个性化、透明度和便捷性来增强客户关系。

报告指出，许多金融机构认识到将客户需求置于战略核心的重要性，但在实际操作中却常常遇到困难。例如，52%的客户对金融机构的沟通表示不满，48%的客户认为客户服务体验不佳。这些问题的根源在于金融机构缺乏对客户需求的深刻理解，导致他们无法提供真正符合客户需求的产品和服务。

报告中的数据揭示了客户对金融服务的期望。71%的行业高管认为理解客户动机和偏好对增长至关重要，但54%的人承认他们的机构对客户的理解不够深入。金融机构需要更深入地了解客户的生活阶段、态度和动机，以及那些阻碍他们真正将客户需求放在首位的痛点。

为了提升客户中心战略，报告提出了一个四管齐下的框架，包括使用生成性人工智能、模块化内容和市场中心数据层等先进技术来加速转型。这些技术可以帮助金融机构更好地理解客户，并将战略与客户需求对齐，从而在争夺客户忠诚度和增长的战斗中占据优势。

报告还强调了客户体验的重要性。客户不仅仅购买产品，他们还与那些与自己价值观相符的品牌建立联系。例如，客户更可能购买那些致力于解决气候变化、性别平等或种族歧视问题的品牌的产品和服务。金融机构需要通过数据驱动的洞察力，从交易型转变为情感型，建立起长期的客户关系。

报告中提到，金融机构在客户旅程中的关键时刻提供个性化解决方案至关重要。例如，33%的客户在购车时将便捷性和可达性视为最重要的因素。金融机构可以通过直观的移动或在线平台，为客户提供实时访问多种选择的能力，从而满足客户的需求，促进关系的增长。

此外，报告还讨论了金融机构如何通过市场中心数据层（MCDL）来增强联系中心的效能。MCDL将金融机构的内部数据与外部数据源相结合，帮助做出符合客户期望的数据驱动决策。生成性人工智能的实时数据分析能力使其成为构建和维护MCDL的强大工具。

文章的灵感来自于《The art of customer connection》这份报告。除了这份报告，还有一些同类型的报告，也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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