【Capgemini】客户联系的艺术如何为零售金融机构创造难忘的体验并推动增长2024(英)

Capgemini最近发布了一份名为《The art of customer connection: How to create memorable experiences and drive growth for retail financial institutions》的报告。这份报告深入探讨了零售金融机构如何通过增强客户中心性来创造难忘的体验并推动增长。报告基于对近1000名金融机构客户和100名行业高管的调查，揭示了金融机构在实现客户中心策略方面所面临的挑战，并提供了一个四管齐下的框架来指导实施客户中心策略。这里面有很多有价值的内容，包括如何利用生成性人工智能、模块化内容和市场中心数据层等先进技术来更好地理解客户需求，以及如何通过个性化、可访问性和透明度来建立更强的客户联系。

零售金融机构如何通过客户连接的艺术创造难忘的体验并推动增长，是Capgemini最新研究报告的核心议题。报告指出，尽管金融机构认识到以客户为中心的重要性，但许多机构在有效执行这一愿景时仍面临障碍。通过调查近1000名金融机构客户和100名行业高管，报告揭示了客户对清晰沟通、高质量客户服务、个性化和无缝交付的重视，并为金融机构提供了创造能够激发忠诚度和推动增长的客户体验的路线图。

报告强调，金融机构必须深入了解客户的生活阶段、态度和动机，以及阻碍金融机构真正将客户需求和利益放在首位的痛点。研究发现，客户对金融机构的沟通和参与感到沮丧，52%的客户对与金融机构的沟通感到不满，48%的客户报告客户服务体验不佳。此外，数字体验的不一致性也是客户不满的来源，约44%的客户对移动应用崩溃或网站难以导航感到沮丧。

为了更好地与客户建立联系，金融机构需要关注关键时刻，如购买汽车、房屋或规划退休等生活事件。这些时刻可以显著改变客户的偏好和优先事项，为增长提供机会。例如，33%的客户在购车体验中将可访问性和便利性视为最重要的驱动因素。金融机构通过提供无缝的定制体验，可以满足客户的需求，从而促进积极的情感和关系增长。

报告还指出，客户今天更多地受到情感和目的的驱动，而不仅仅是价格或便利性等传统因素。例如，Edelman Trust Barometer 2023报告显示，客户购买承诺解决气候变化问题的品牌的意愿是五倍，支持促进性别平等或结束种族主义的品牌的可能性是四倍。在这种环境下，客户不仅仅购买产品；他们与符合其价值观的品牌保持一致。

金融机构的客户中心性始于了解客户想要什么以及他们如何与机构互动。利用数据在客户生活中的重要时刻提供正确的产品或服务是目标，但情感联系和提供的服务质量同样重要。如果客户经历了糟糕的服务、误导性的沟通或不一致的数字体验，他们不太可能愿意进入可以推动增长的深厚和信任的关系。

报告提出了一个四管齐下的框架来实施以客户为中心的策略，并提供了使用先进技术如生成性人工智能、模块化内容和市场中心数据层来操作化和加速过渡到客户中心性的方向。利用新技术更好地了解客户并将战略与他们的需求对齐是争取忠诚度和增长的关键。

文章的灵感来自于Capgemini的报告《The art of customer connection: How to create memorable experiences and drive growth for retail financial institutions》。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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