【Qualtrics】消费者渠道偏好与优先级_2025全球研究报告

Qualtrics XM研究所近日发布了《消费者渠道偏好与优先级，2025全球研究报告》，这份报告深入分析了来自23个国家近24,000名消费者在九种常见交互中对六种渠道（包括自动化系统对话、移动端自助服务等）的偏好及其变化趋势。报告指出，尽管数字渠道在亚洲特别受欢迎，但全球范围内消费者仍偏好人工渠道，尤其是老年消费者和西班牙消费者。此外，信任和同理心在消费者选择渠道时尤为重要。这份报告为理解全球消费者的渠道偏好提供了宝贵的视角，对于企业制定客户互动策略具有重要的指导意义。

在2025年，Qualtrics发布了一份全球研究报告，名为《消费者渠道偏好与优先级》，这份报告揭示了全球消费者在不同交互场景下对渠道的偏好和重视的体验元素。通过对来自23个国家的近24,000名消费者的调查，报告发现大多数消费者倾向于人工渠道，尤其是55岁以上的老年消费者和西班牙消费者。而在亚洲，数字渠道更受欢迎，尤其是自助服务和与自动化系统聊天的方式。

聊天机器人在所有渠道中是最不受欢迎的，平均只有8%的消费者更愿意使用这一渠道完成常见互动。相比之下，获取订单状态和预订航空公司机票时，选择聊天机器人的消费者比例稍高，分别为12%和10%。在消费者心中，信任是最重要的渠道体验元素，其次是速度。在人际渠道中，同理心成为消费者第二重视的元素，甚至高于速度和便利性。

这份报告还详细分析了不同年龄段、不同国家消费者的渠道偏好。例如，55岁以上的消费者更倾向于人工渠道，而18-34岁的年轻消费者则对数字渠道有更高的接受度。从国家层面看，中国的消费者最喜欢数字渠道，达到62%，而韩国、印度和香港的消费者对数字渠道的偏好也相对较高。

报告还指出，渠道偏好在2024年有所变化，其中亲自与人会面的偏好增加了1.9个百分点，而与在线自动化系统聊天的偏好则下降了1.2个百分点。这表明尽管数字渠道在亚洲等地区受到欢迎，但面对面交流在全球范围内仍然占有一席之地。

在全球范围内，消费者在与公司互动时最重视的是信任和速度。例如，在自助服务和电脑端自助服务中，超过50%的消费者认为信任是最重要的，而在与电脑上的人交谈和在线与自动化系统聊天中，迅速完成交互是消费者最看重的。

在获取技术支持时，不同国家的消费者偏好也有所不同。例如，中国和印度的消费者更倾向于使用自助服务在移动端，而澳大利亚和巴西的消费者则更偏好与某人通电话。这些数据反映了不同文化背景下消费者对技术支持渠道的不同期待。

在解决账单问题时，消费者更倾向于使用自助服务在移动端，这一偏好在全球范围内普遍存在。而在预订机票时，与电脑上的人交谈成为最受欢迎的渠道，尤其是在中国和印度，这一比例分别高达54%和42%。

购买电视时，消费者更倾向于人工渠道，尤其是亲自与人会面，这一偏好在全球范围内普遍较高。而在获取订单状态时，33%的消费者偏好使用自助服务在移动端，这一比例在全球范围内也较为一致。

在选择手机套餐时，消费者偏好呈现出多样性，但自助服务在移动端和与某人通电话是较为普遍的选择。在申请银行账户时，消费者更倾向于使用自助服务在移动端，尤其是在中国，这一比例高达57%。

在医疗领域，无论是安排医疗预约还是接收医疗建议，消费者都更倾向于人工渠道，尤其是亲自与人会面。这表明在涉及个人健康的问题上，消费者更看重人际互动和同理心。

总的来说，这份报告为我们提供了一个全球视角，展示了不同地区、不同年龄段消费者在不同交互场景下的渠道偏好和重视的体验元素。这些数据对于企业来说至关重要，因为它们可以帮助企业更好地理解消费者需求，优化客户服务策略，提升客户满意度。

这篇文章的灵感来自于Qualtrics发布的《消费者渠道偏好与优先级》报告。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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