蝉鸣报告（原爱报告知识星球）
奥纬咨询近日发布了《Next Frontier In Transforming Telecom: Practical benefits of agentic AI and digital agents》报告，深入探讨了人工智能（AI）和数字代理在电信行业转型中的实际效益和潜力。报告指出，AI和数字代理不仅是强大的工具，更是提升运营效率、增加客户参与度和加速战略决策的催化剂，它们正在改变电信业务的软性部分，如企业文化和工作方式。报告详细分析了AI和数字代理在网络运营、客户服务、技术支持等领域的影响，并提出了成为AI优先电信运营商的路径。这份报告为电信运营商如何有效利用AI、数字代理和代理AI平台以推动运营卓越和增长提供了宝贵的见解和策略。
在电信行业，人工智能（AI）和数字代理的应用正成为转型的新前沿。这些技术不仅提高了运营效率，增强了客户参与度，还加速了战略决策的制定，甚至改变了企业文化和工作方式。电信运营商如何利用AI、数字代理和代理AI平台来推动运营卓越和增长？这就是《Next Frontier In Transforming Telecom: Practical benefits of agentic AI and digital agents》报告所探讨的问题。
报告指出，电信公司正在加速使用AI和生成性AI（GenAI）。据估计，未来三年内，电信公司将把生成性AI整合到他们的业务流程中。这项技术有潜力改变电信运营的许多方面，从提升客户体验到优化网络质量，为客户和公司带来价值。
电信运营商正在迅速实施AI用例，但这些应用大多还不是代理AI。它们通常是孤立的，没有明确的性能测量，限制了企业范围的转型和快速的底线影响。为了释放全部潜力，运营商必须将AI与业务目标对齐，确保采用，整合高质量数据。他们还必须在自动化和人类监督之间取得平衡，解决风险，构建正确的基础设施，并跟踪长期影响。
报告中提到，大约94%的电信运营商认为，生成性AI在未来五年内将对他们的业务产生重大影响。AI驱动的数字代理、个性化互动和自动化流程可以帮助电信运营商改善客户支持，减少停机时间，并提高运营效率。
成功的电信公司明白，要实现生成性AI的真正潜力，不仅仅是部署技术。相反，他们正在调整运营模式和流程架构，以充分利用生成性AI和数字代理的价值，并将其应用于高价值用例。他们理解考虑公司愿景、确定相关用例和利用正确的推动因素的重要性。
报告还强调，生成性AI在电信领域的机会才刚刚开始；大规模采用是长期目标。目前，电信公司似乎专注于在特定功能领域进行测试和学习，集中用例以获得洞察力并完善实施策略。
在网络和现场运营方面，通过在工作流程和运营中实施AI，从网络设计到维护，电信运营商可以创建一个无缝的数字代理生态系统，共同推动有意义的商业成果。预计这种转型将导致资本支出（CapEx）和运营支出（OpEx）减少20-40%，同时通过自动化和简化流程，投资回报率（ROI）提高10%至15%。
在客户服务方面，客户服务是电信公司的核心战略职能，占总Opex的7-11%。客户服务的主要活动包括技术支持、账单和账户管理、服务配置和激活、解决客户咨询、投诉解决、客户教育、反馈收集和销售建议。根据IDC的数据，目前几乎三分之二的电信提供商利用生成性AI来增强客户体验，预计到2027年这一数字可能飙升至90%。这突出了向AI驱动解决方案和数字代理的重大转变。在客户服务方面，预计这种转型将导致电信公司的资本支出（CapEx）和运营支出（OpEx）减少30%至40%，同时将平均处理时间减少1.5至2倍，提高首次正确率，并减少40%至50%的呼叫后工作，同时提高客户满意度。
在技术职能方面，人工智能和数字代理正在彻底改变技术和软件运营，引入了前所未有的效率、自动化和智能，贯穿整个软件开发生命周期（SDLC）。这些技术影响的关键领域包括IT战略和治理、软件开发生命周期和支持职能。
在顶级绩效方面，生成性人工智能正在帮助电信公司为消费者和商业客户开发更有针对性的个性化营销信息。向潜在客户发送的通信基于特定客户需求提供报价。想要保持竞争优势的公司需要将其对生成性AI和其他数字工具的使用操作化，并不断完善。
要有效地达到整合AI的企业下一个前沿，运营商必须开发一个全面的的能力堆栈，这超出了仅仅是AI模型的范围。成功地使用生成性AI需要建立强大的基础，这些基础促进模型部署，扩大用例，推动用户采用，并优化成本。这些基础元素不仅包括技术元素，还包括愿景、运营模式、人才、文化、价值捕获和变革管理的考虑。
文章的灵感来自于《Next Frontier In Transforming Telecom: Practical benefits of agentic AI and digital agents》这份报告。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。
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