【瑞和数智科技】金融数字化转型系列白皮书-客户体验管理-存量时代银行的核心竞争力

近日，瑞和数智科技控股有限公司发布了《金融数字化转型系列白皮书 – 客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力》报告。该报告深入剖析了数字化浪潮下银行业面临的客户体验管理挑战，并提出了提升客户体验的战略路径和实践案例，强调客户体验已成为银行构筑核心竞争力的关键。报告中不仅包含了对当前银行业竞争焦点的深刻洞察，还提供了丰富的数据和策略建议，为银行在存量时代实现客户体验的重塑与提升提供了有益的思路与借鉴。这份报告是金融行业从业者和研究者了解数字化转型趋势和客户体验管理重要性的宝贵资料。

在数字化浪潮和存量竞争交织的金融新时代，客户体验管理（CEM）已成为银行构筑核心竞争力的战略基石。这份报告深刻揭示了银行业面临的挑战：流量红利消退、客户需求升级、技术迭代加速，以及互联网金融跨界竞争的冲击。这些挑战迫使传统银行从“规模扩张”转向“价值深耕”，而客户体验正是这一转型的核心抓手。

报告指出，客户体验已成为未来银行竞争的焦点。随着流量红利的消失，存量服务时代来临，客户行为也发生演变，除了满足基本金融需求外，客户开始追求更好的体验感受，体验逐渐成为客户选择或放弃一个产品、一项服务、一个品牌、一家公司的重要决策因素。优秀的客户体验不仅可以直接促进营收增长、锁客固客、创造品牌溢价，还能在市场中赢得口碑裂变，带来正向循环。

在存量竞争时代，银行业增长压力犹存，存量竞争态势明显。中国人民银行发布的数据显示，截至2024年末，全国共开立信用卡和借贷合一卡7.27亿张，同比下降5.14%。信用卡发卡量已连续九个季度呈现下降趋势，累计减少了8000万张。在7.27亿张信用卡存量市场的竞争新阶段，用户体验成为破局关键。只有深刻理解客户深层需求变迁，把握客户体验感知，才能在极具挑战性的时代中，赢得消费者的青睐。

报告还提到，客户体验管理面临的挑战包括服务场景割裂、客户情感联系缺失以及技术快速迭代，传统模式难以适应。传统银行普遍采用按业务条线划分的垂直管理模式，这种架构在提升专业化水平的同时，形成了“部门墙”效应，组织架构普遍存在“条块分割”现象，这种分割直接导致服务断层，在提升客户体验管理方面显露出明显的局限性。银行内各部门的数据孤岛问题也限制了客户旅程的完整分析。数据存储分散、权限管理混乱、安全壁垒过高等问题，导致极少数的机构能完整跟踪客户旅程行为。

应对这些挑战的关键是建设客户体验管理体系。成功的客户体验管理需要明确的职能划分和高效的跨部门协作。最好是成立客户体验办公室的独立部门，负责客户体验战略规划、执行协调和绩效评估。组建跨职能团队：营销、技术、客服等部门联合组成体验优化团队，实现数据共享和协同管理。通过核心指标监测客户行为并快速调整策略。客户体验指标的设计需综合客户感知与实际服务质量，囊括行为数据、主观数据、服务数据。常用的客户感知指标包括：客户满意度、净推荐值、客户费力程度。除主观感知外也要加入客观数据，如在线响应时间、问题解决率等。以及业务转化数据，如购买率和留存率等。

报告展望未来，客户体验管理将迈向更深层次的革新。在存量时代的角逐中，唯有将客户体验嵌入战略基因，以技术赋能体验、以数据洞察需求、以文化凝聚共识，银行方能突破同质化竞争桎梏，赢得客户的长期信赖，最终在变革浪潮中稳健前行，实现可持续增长与社会价值的双赢。

这篇文章的灵感来自于《金融数字化转型系列白皮书-客户体验管理-存量时代银行的核心竞争力》。除了这份报告，还有一些同类型的报告，也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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