【中国移动】新一代智能运营-代理型AI驱动转型

近日，【中国移动】联合多家企业和机构发布了一份名为《新一代智能运营：代理型AI驱动转型》的行业白皮书。这份报告主要探讨了通信服务提供商如何通过人工智能和人机协作加速以服务为中心的运营转型，并通过AI驱动的度量和测量方法实现新的价值。报告中包含了对行业现状的深入分析、转型框架和工具的介绍、核心技术支持、以及多个成功案例研究，提供了丰富的信息和洞见，对于理解AI在通信服务领域应用的深度和广度具有重要价值。

在数字化时代，电信运营商面临着前所未有的网络和服务复杂性挑战。5G网络的部署、高速宽带的普及以及云原生和网络虚拟化技术的不断进步，使得电信基础设施和服务变得异常复杂。为了应对这些挑战，运营商正在越来越多地采用与AI相关的技术，如自主智能和数字孪生，以提高效率、降低运营成本并满足不断演变的客户需求。然而，仅仅投资尖端AI技术并不能保证成功的数字化转型。成功关键在于将数字举措与业务目标对齐，并为客户提供切实可行和可衡量的价值。

这份白皮书探讨了AI和自动化如何解决运营商的运营挑战，并识别了一些运营商的最佳实践，这些运营商努力超越简单的自动化，实施自主运营（AO）和自主网络（AN）。AO专注于通过基于智能系统的决策自动化业务运营，并提供支持整体数字化转型的结构。与此同时，AN进一步使运营商能够优化网络运营和维护（O&M），降低运营支出并提高盈利能力——尤其是当传统电信服务收入保持不变时，这些是关键好处。例如，通过自主能力，运营商可以减少进行常规任务（如配置和故障检测）所需的人力资源，从而降低成本和解决问题的时间。

自主网络（AN）的意图是沟通需求、约束和偏好给自主系统，使运营商能够为AI模型设定目标和参数，而不必规定具体行动。这允许网络更流畅地适应，并使运营商能够将客户的业务目标或意图转化为网络可以履行的指令，而客户无需了解底层基础设施——抽象其复杂性，并使用客户和机器都能理解的共同语言或本体进行通信。

AI的演变中最令人兴奋的途径之一是代理AI，也称为自主AI。代理AI应用高级/多步骤推理来设计、执行和优化工作流程，独立做出决策并执行它们，以及适应实现预定义目标。AI代理做出决策并追求结果，分析情况并确定行动和持续自我改进的最佳路径。代理AI还可以支持客户管理，使虚拟助手根据客户请求自主行动，而不仅仅是对预设提示的预先排练响应。

推动AI成熟度不仅仅是技术演变。它代表了网络运营方式和为运营商及其客户服务的转型性变化。与依赖预定义规则的自动化不同，自主涉及智能系统在没有人类输入的情况下做出独立决策。这也代表了文化转变，因为它使运营商能够从根本上重新评估他们的业务模式以及他们交付价值的方式。通过专注于客户满意度，运营商可以转型他们的运营，以产生新的效率，创造新服务并提供新体验。

但在构建以服务为中心的能力的AI驱动路线图时，衡量运营价值并与客户体验相关联至关重要。运营商需要价值指标和测量方法，以将它们应用于特定服务领域，基准运营价值，并将其与客户体验相关联。这些指标可以清晰地了解自主能力的进展，识别需要改进的领域，并指导数字服务开发的资金和资源分配。

作为以服务为中心的能力路线图的一部分，并衡量转型价值，TM Forum强调其几个模型中的价值流：价值运营框架（VOF）；自主运营成熟度模型（AOMM）；测量和管理自主权（MAMA）工具包；和开放数字框架（ODF）。结合合作伙伴的运营解决方案，这些架构和成熟度模型可以利用新能力，如代理AI、生成AI（GenAI）、数字孪生网络和服务影响评估系统，使运营商能够利用新的数字服务机会并提供卓越的客户体验。

在本白皮书的第一部分中，我们将查看推动以服务为中心运营的行业格局，以及帮助从网络中心能力向以服务为中心能力转变的一些核心技术特征。

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