【天润融通AI研究团队】从软件竞争到劳动力重构白皮书

【天润融通AI研究团队】近日发布了《2025年企业级AI客服市场深度研究报告：从争夺软件市场到争夺劳动力市场的范式转移》。这份报告深入探讨了全球客户服务行业从数字化运营迈向智能化运营的关键拐点，分析了技术供应商从基于规则的聊天机器人向生成式智能体的范式转移，以及这一转变如何重塑企业软件的商业模式、估值逻辑与竞争格局。报告中包含了对ASAPP、Sierra、Decagon与Cognigy四家行业标杆企业的深度追踪研究，提供了对全球CX智能体市场发展方向的全面洞察与方法论框架，其中包含了许多有价值的商业和技术洞察。

2025年企业级AI客服市场正经历着一场翻天覆地的变化。数字化运营已经成为过去，智能化运营的时代已经到来。这场变革的核心，是生成式智能体（Agentic AI）技术的快速发展和应用，它正在重塑全球客户服务（CX）行业的技术架构和商业模式。

智能体技术的进步，使得企业不再仅仅关注聊天机器人的自然语言理解精度，而是转向了更为关键的业务价值指标，如问题解决率、端到端自动化能力和基于Token的单位经济模型。这些变化直接反映了企业需求的结构性转变：从减轻人工压力的工具，到真正闭环完成任务、减少人工介入的智能体。

在这个新的智能体时代，商业模式也在发生变化。传统的客服软件依赖于按席位/按月的订阅模式，但现在，领先供应商普遍采用基于结果的定价，即按AI成功完成的工单数量计费。这种模式降低了企业的采用成本和试错成本，但对供应商的技术能力和单位经济提出了更高要求。

Sierra公司就是这种新商业模式的代表。它通过结果导向定价和高自动化率实现了爆发式的收入增长，估值迅速达到100亿美元。Sierra的成功不仅在于其强大的创始团队和产品基因，更在于其作为企业级AI操作系统的潜力。Sierra的Agent OS平台提供从低代码构建到全渠道部署的一体化能力，能够与企业复杂的后端系统深度集成，实现真正的端到端任务闭环。

与此同时，传统AI厂商如ASAPP面临二级市场估值压力，开始通过强化人机协同架构寻求第二增长曲线。ASAPP的HILA体系允许系统在置信度不足时请求人工介入，这种“实时使用、实时学习”的机制是其核心竞争壁垒之一。尽管ASAPP的收入保持稳健增长，但其估值水平承受一定压力，反映了市场对其增长动能减弱的担忧。

与Sierra和ASAPP不同，Decagon通过智能体操作程序（AOP）解决了企业对大模型不可控的恐惧，实现了900%的年均营收增长。Decagon的AOP框架将传统依赖Prompt的智能体行为转化为可编排、可测试、可追踪的逻辑结构，显著降低了风险与维护成本。

Cognigy则被巨头NICE以9.55亿美元收购，标志着行业整合大幕的开启，验证了成熟技术资产在战略并购中的确定性价值。Cognigy的技术路线和企业级能力在全球市场获得了高度认可，其收入结构稳定、客户覆盖度高，技术栈以流程编排和集成能力为核心。

智能体治理将成为下一轮竞争的核心战场。企业将从依赖“黑盒式智能体”，转向选择具备版本控制、回归测试、模拟仿真等工程化治理能力的平台。ASAPP和Decagon在该领域布局较早，有望占据治理标准化浪潮的先发优势。

行业并购整合将进一步加速。随着传统巨头在智能体时代面临技术短板，它们对关键技术资产的收购意愿显著上升。拥有差异化技术壁垒的中型厂商均可能成为潜在收购目标。

“结果定价”将从创新模式迈向行业常态。企业迅速感受到“零风险付费”的优势，这将迫使老牌厂商逐步从“卖软件”转向“卖结果”或“卖劳动力”。这一变化将深刻重塑收入结构和估值逻辑，使行业从传统以ARR为核心的SaaS模型，转向以GMV或“成功解决的任务量”为基准的服务型收入模式。

智能体时代的竞争将从“技术领先”演变为“可控性+生态整合能力+商业模式创新”的综合竞争，行业格局也将在治理标准确立与并购整合加速的推动下进一步重塑。这场变革不仅仅是技术的升级，更是全球劳动力市场的重构。智能体正在重塑企业的运营方式与人力结构，决定未来企业服务市场的深层格局。

这篇文章的灵感来自于《2025年企业级AI客服市场深度研究报告：从争夺软件市场到争夺劳动力市场的范式转移》。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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