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【CAPSE】2023 年 Q2 航空公司服务测评报告
根据民航信息服务中心（以下简称“CAPSE”）的调查数据，2023 年第二季度航空公司服务测评结果新鲜出炉。本报告旨在通过 CAPSE 专业的评测体系，对航空公司服务质量、安全水平以及服务流程等方面进行全面的分析测评，为航空公司提升服务质量、满足旅客需求提供参考依据。
一、报告概述
本报告以 2023 年第二季度为调查时间节点，对航空公司服务流程、航班正点率、机上服务、行李服务质量等进行了测评。同时，通过旅客调查问卷收集了旅客对航空公司的满意度、需求和期望。
二、服务质量分析
2023 年第二季度，航空公司服务质量总体表现为：航班正常率略有下降，机上服务有待提升，行李服务质量明显改善。
1. 航班正常率
本季度航空公司航班正常率约为 89.6%，较去年同期略有下降。其中，国内航班正常率约为 89.8%，国际航班正常率约为 89.4%。
2. 机上服务
在机上服务方面，航空公司存在以下问题：
（1）座椅舒适度：大部分旅客对座椅舒适度表示满意，但部分旅客认为舒适度仍有提升空间。
（2）餐食质量：受调查影响，部分旅客对航空公司餐食质量表示满意，但也有部分旅客认为餐食质量仍有提升空间。
（3）娱乐设施：少数旅客对航空公司娱乐设施表示满意，认为娱乐设施丰富、多样化。
3. 行李服务质量
在行李服务质量方面，航空公司表现明显改善：
（1）行李准确度：大部分旅客对航空公司行李准确度表示满意，认为行李准确度有所提高。
（2）行李延误：受调查影响，航空公司行李延误率大幅下降，旅客对航空公司行李延误的满意度明显提升。
三、安全水平分析
2023 年第二季度，航空公司安全水平总体表现为：航空公司安全水平稳步提升，但仍需加强安全管理。
1. 安全管理
航空公司安全管理水平稳步提升，但仍存在以下问题：
（1）安全隐患排查：部分航空公司对安全隐患排查不够到位，部分安全隐患仍有存在。
（2）安全培训：部分航空公司安全培训效果仍有待提高，部分旅客安全意识仍有待加强。
2. 安全事
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