【汇丰银行(中国)有限公司】2024年金融消费者权益保护工作白皮书

近日，汇丰银行（中国）有限公司发布了《金融消费者权益保护工作白皮书2024》，这份报告详细总结了汇丰中国在2024年金融消费者权益保护方面的工作成果，并展望了2025年的工作计划。报告涵盖了金融消费者八大基本权益的保护措施、消保体制机制的健全完善、纠纷处理效能的提升，以及员工培训和消费者教育的投入等内容。报告中强调了汇丰中国在承担保护金融消费者合法权益主体责任方面的努力和成效，其中包含了丰富的案例分析和具体的实施方案，为业界提供了宝贵的经验和交流素材。

在数字化时代背景下，金融消费者权益保护愈发显得重要。2024年汇丰中国的金融消费者权益保护工作白皮书，为我们揭示了汇丰中国在这一领域的深刻洞察和积极实践。

金融消费者权益保护的核心在于八大基本权利的保障。汇丰中国严格遵守这些原则，确保消费者在财产安全、知情权、自主选择权等方面得到充分保护。例如，在保障财产安全权方面，汇丰中国通过审慎经营和严格的内控制度，严格区分机构自身资产与客户资产，确保客户资金不被挪用或占有。在知情权方面，汇丰中国以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向消费者披露信息，充分提示风险，避免发布任何可能误导消费者的信息。

2024年，汇丰中国在监管评价中表现优异，其消保评级在外资银行中排名第一位。这一成绩的背后，是汇丰中国对内部培训和公司治理的重视。汇丰中国开展了48次专项培训，确保员工对消保理念有深刻理解，并能在日常工作中贯彻实施。同时，公司治理层面，通过19次高管专项会议，不断强化消保工作的重要性。

在消保工作成果方面，汇丰中国实现了年度消保培训100%的通过率，显示出其对员工培训的严格要求。此外，汇丰中国还特别注重对前线员工的投诉处理能力和技巧的培训，通过“服龙高招”系列投诉活动，提升了员工的服务水平。在客户反馈方面，汇丰中国在投诉接收量上升21%的情况下，仍实现了已结案投诉15日内处理完成率98%，这一数据充分展示了汇丰中国对客户反馈的重视和高效处理能力。

汇丰中国在外部教育方面也取得了显著成效。通过各类金融教育活动，触达消费者超6200万人次，有效地提升了公众的金融知识水平和风险防范能力。特别值得一提的是，汇丰中国连续四年入选上海地区金融联合教育宣传编辑队，推出的微短剧《“超能”一家人》受到了广泛好评。

在体制建设方面，汇丰中国建立了事前审查、事中管控、事后监督的全流程消费者权益保护管控机制，共制定了37项制度，确保消保工作融入到各个业务环节。这种全流程管控机制，不仅提高了消保工作的效率，也为消费者提供了更加安全、公平的金融服务环境。

展望2025年，汇丰中国将继续重视体制建设，落实主体责任，优化各项机制，深化消保业务融合。汇丰中国将进一步加强在日常操作与服务中的消保落实，提升金融教育的有效性，关注适当性管理并积极提升境外来华人士金融服务体验，持续改善投诉处理质效，推动金融纠纷多元化解机制，保持与监管的良好沟通。

这篇文章的灵感来自于《2024汇丰中国金融消费者权益保护工作白皮书》。报告中不仅详细介绍了汇丰中国在金融消费者权益保护方面的工作成果和实施方案，还展望了未来的工作计划。除了这份报告，还有许多同类型的报告也非常有价值，推荐阅读。这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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