【埃森哲】旅游业的新征程

近日，国际知名咨询机构埃森哲发布了《旅游业的新征程：生成性人工智能如何重新定义客户体验并为组织解锁新价值》的行业研究报告。该报告深入探讨了生成性人工智能（gen AI）在旅游业的应用潜力，分析了它如何帮助简化旅行者在规划和体验旅程中所面临的复杂性，并为旅游行业带来新的增长机遇。报告通过对全球旅行者和行业高管的广泛调研，揭示了旅行者在旅行规划过程中的主要痛点，并提出了利用gen AI技术改善旅行体验、提升满意度和增加旅游企业竞争力的策略。这份报告为旅游行业的决策者提供了宝贵的洞见，帮助他们把握gen AI技术的发展机遇，以更好地满足消费者需求并开拓市场新价值。

在2024年，全球旅行人数预计将达到历史新高，超过十亿人将进行国际旅行，同样数量的人将在本国旅行。无论是商务出行、休闲旅游还是两者兼顾，每一次旅行都需要精心规划。对于旅游业来说，这意味着从激发旅行灵感到旅行结束后的服务，都充满了机遇。

然而，从旅客的角度来看，当前的旅行规划过程往往耗时且令人沮丧。全球Accenture研究发现，74%的消费者因为选择复杂和选择过多而放弃了原本的购买意图。几乎相同数量的人（71%）表示，他们看到购买决策所需的时间和精力没有改善，甚至有所增加。

想象一下，如果有一个更简单的方法？这是我们最近研究的驱动问题。我们调查了8,079名旅客和313位行业高管，并辅以涉及200名来自四个国家的旅客的众包练习，以及基于AI的聚类分析他们的观点。我们仔细研究了整个旅行体验——从启发到旅行后——以确定旅客的主要摩擦和挫败感来源，以及他们最希望看到的改进。

一个特别令人惊讶的发现是，无论年龄或收入如何，旅客的观点都非常一致。而且60%的旅游行业CXOs看到了gen AI在产品应用开发和管理中的潜力。这意味着有效的解决方案可能并不像看起来那么难以定制。

在这份报告中，我们将探讨当前的旅游景观，然后深入探讨为旅客和行业参与者转变它的潜力。我们将重点关注先进的技术，特别是生成性人工智能（gen AI），如何消除旅客目前所经历的摩擦。我们将展示高级AI工具如何为旅客提供更智能、更个性化、完全集成的方式来识别和探索选项，并设计、构建和预订完美的旅行。

风险很高：根据Skift的说法，gen AI为旅游行业提供了280亿美元的机会。

大多数旅客仍然更喜欢使用台式机或笔记本电脑来探索目的地和预订旅行。我们的调查显示，例如，48%的旅客更喜欢使用台式机或笔记本电脑，而33%使用他们的智能手机。他们往往早早开始并仔细计划。对于那些在国内旅行的人来说，准备工作通常在出发前一到三个月开始，对于国际旅行来说，可能需要六到十二个月。总的来说，我们的调查发现，近一半的旅客（45%）提前一到两个月开始计划。超过四分之一（26%）的人在出发前三到六个月开始。

在更细的层面上，他们将旅行分为三个不同的阶段：寻找灵感、规划（平衡成本与其他考虑因素）和预订。

今天的旅客从各种各样的来源中寻找灵感，这些来源并不相互排斥。旅行评论是最受欢迎和有影响力的。90%的人说他们使用它们，96%的人认为它们非常重要。社交媒体和旅游影响者（在TikTok、Instagram和Facebook等网站上）也是主要的向导。绝大多数“71%”的旅客寻求社交媒体和影响者的灵感。事实上，63%的人说这些社交媒体平台/网站直接影响了他们最终的选择。吸引力在于，这些网站提供了多模式内容，提供了从活动到住宿的所有方面的见解。如果消费者因为分享兴趣而关注某人，那么这些见解可能特别相关。

个人联系也有很大的影响力，61%的旅客表示他们依赖与家人、朋友和同行的交谈来帮助他们下定决心。其他灵感来源包括书籍、杂志和艺术（音乐和娱乐）。不出所料，55%的旅客报告说行业会议和网络活动影响他们的目的地决策。

近年来最值得注意的是“混合旅行”的兴起，商务旅客将休闲选择与工作旅行结合起来。这些旅行现在占所有旅行的超过四分之一（27%，而商务旅行为38%，纯休闲旅行为36%）。

在线旅行评论提供了关于目的地的准确信息，YouTube提供了视频，使它们成为我进行旅行研究和规划的首选来源。

在规划方面，今天28%的旅客转向离线旅行社或专家寻求帮助。他们喜欢代理商和专家的全方位服务性质，以及直接与人合作的安全感。他们也欣赏要求澄清的能力，以及代理商理解和满足特殊要求的能力。

但对于其他人来说，这里的工作就开始了。知道良好的规划对于充分利用他们的投资至关重要，并寻求价格、时间和活动数量之间的正确平衡，旅客经常访问多个网站以收集他们需要的信息。对于有固定预算的44%的旅客来说，总是寻找最好的交易是最大的挑战。那些有更灵活预算的人（43%）仍然有很多决定要做，从他们想在一个地方待多久到他们将在机场和目的地之间使用哪些交通链接。

难怪整体规划体验对许多人来说既耗时又压力大且不连贯？68%的人说他们使用多达10个网站来规划他们的旅行，25%的人在规划阶段访问11-20个不同的信息来源。为了管理细节，他们经常依赖多标签浏览会话、书签网站、离线电子表格和详细的笔记。所有旅客最常用的规划活动是什么？一张地图，提前确定他们的目的地，定位酒店和活动。

有趣的是，27%的人在最初规划旅行时将安全作为最重要的标准，其次是旅行体验、灵活性（更改、取消等）和住宿。

一旦他们决定了目的地，旅客开始考虑更具体的标准。最常被引用的是服务质量，包括清洁度和友好度（28%），其次是食物和餐饮选择（26%）。他们还寻找：对安全和保障的额外保证，靠近当地交通和景点的接近程度，以及他们是否能够获得个性化服务，如接送/放下转移选项或礼宾服务。

值得注意的是，66%的调查受访者表示，他们对当前可用的规划选项感到不满。大多数旅客使用酒店、航空公司或在线旅行社（OTA）的网站或应用程序来探索他们的选择，规划和预订。超过一半（57%）的人表示，他们相信这些提供者会照顾好他们的旅行和预订数据。

但61%的旅客也表示，他们发现导航应用程序和网站很复杂。56%的人表示，缺乏定制或过滤内容的选项增加了做出决策所需的时间，在某些情况下，甚至阻止他们做出决策。许多人还抱怨不需要的通知和促销，52%的人表示，他们对一般数据隐私和安全有顾虑。

许多旅客面临的一个问题是，在规划和预订阶段缺乏联合体验。几乎三分之二（64%）的人表示，缺乏捆绑选项以创建无缝连接的旅行是他们最大的挑战。许多人正在寻找便利和简单：69%的人表示，他们更喜欢从同一个网站预订旅行套餐和额外服务以及他们的酒店或航空公司机票。

有趣的是，大多数人（89%）也表示他们至少对基于订阅的旅行平台感兴趣（38%非常感兴趣）。通过这种方式，他们可以通过每月费用获得定制旅行规划、最佳交易和策划行程等好处。

旅客最希望从提供者网站获得的功能是什么？个性化。超过三分之一的人将其列为他们旅行规划体验的首要愿望。之后，他们寻求自然语言搜索（25%）、连接的旅行建议（15%）和自动行程（11%），以及能够提出开放式问题（7%）。

最终，当我们要求旅客创建并优先考虑他们希望明天的旅行体验应该是什么样子的愿望清单时，他们告诉我们如下。（见图2）

图2：旅客的愿望清单

一个一键式流程、直观搜索、智能实时支持预订和其他查询、自动个性化建议（日程、行程）——模仿当地旅行指南、简化优惠视图（积分、里程、兑换）、高清照片参考、清晰的取消/修改流程和程序和安全咨询、自动提示最佳地点和隐藏地点、实时提醒的旅程助理。

当我们更深入地分析我们的发现，跨越旅行的每个阶段，我们确定了图3中显示的子类别：

图3：放大愿望清单

启发、规划和搜索
比较和购买
产品交叉销售建议。
应用程序上的排序优化。
升级销售和优惠建议。
实时定价和优惠。
支付方法上的排序优化。

在旅途中
• 实时行程管理。
• AI驱动的客户助理支持、调度和提醒。
• 实时语言/内容翻译。
• 上下文建议（例如，餐饮、景点）。
• 实时安全法规警报和指导。
• 主动中断管理。
• 支持远程目的地旅行规划。
• 根据互动适应用户的情绪。

旅行后
• 个性化旅行总结，用于记忆或旅行日志。
• 费用报告。
• 自动照片排序和相册创建。
• 反馈收集和分析，以改善未来的体验。
• AI驱动的内容创建，用于博客或社交媒体帖子。
• 根据过去的偏好推荐新目的地，激发他们再次开始规划。

这些都是gen AI擅长的能力。显然，旅游部门有很多好处，可以将gen AI的力量交到客户手中。

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