【华为】代理型AI驱动通信服务提供商运营模式转型白皮书

近日，由华为赞助，多家通信服务提供商和TM Forum共同参与撰写的行业白皮书《新一代智能运营：代理型AI驱动的转型》正式对外发布。该报告深入探讨了通信服务提供商（CSPs）如何通过人工智能（AI）和人机协作加速服务为中心的运营转型，并通过AI驱动的指标和测量方法实现新的价值。报告中提出了从网络中心到服务中心的转型框架和工具，强调了AI在动态颠覆服务为中心运营中的作用，并展望了CSP转型趋势和新用例。这份报告不仅提供了行业转型的宏观视角，还包含了丰富的技术特征分析和实际案例研究，为通信服务行业的数字化转型提供了宝贵的指导和参考。

在数字化时代，电信运营商面临着前所未有的挑战和机遇。随着5G网络和高速宽带的持续部署，云原生和网络虚拟化技术的不断进步，电信基础设施和服务变得异常复杂。为了应对这些挑战，通信服务提供商（CSPs）越来越多地采用与人工智能（AI）相关的技术，如自主智能和数字孪生，以提高效率、降低运营成本并满足不断演变的客户需求。然而，仅仅投资于尖端AI技术并不能保证成功的数字化转型。成功关键在于将数字举措与业务目标对齐，并为客户和利益相关者提供切实和可衡量的价值。

这份名为《新一代智能运营：代理型AI驱动的转型》的白皮书，探讨了AI和自动化如何解决CSPs的运营挑战，并识别了一些运营商的最佳实践，这些运营商努力超越简单的自动化，实现自主运营（AO）和自主网络（AN）。AO专注于通过基于智能系统的决策自动化业务运营，并提供支持整体数字化转型的结构。与此同时，AN进一步使CSPs能够优化网络运营和维护（O&M），降低运营支出并提高盈利能力——尤其是当传统电信服务收入保持不变时，这些是关键好处。有了自主能力，例如，CSPs可以减少进行常规任务（如配置和故障检测）所需的人力资源，从而降低成本和解决问题的时间。

自主网络（AN）的意图是推动力，传达要求、约束和偏好给自主系统，使CSPs能够在不规定具体行动的情况下为AI模型设定目标和参数。这允许网络更流畅地适应，并使CSPs能够将客户的业务目标或意图转化为网络可以履行的指令，而无需客户理解底层基础设施——抽象其复杂性，并使用客户也能读懂的共同语言或本体与客户沟通。

对于CSPs来说，AI进化最令人兴奋的途径之一是代理型AI，也称为自主AI。代理型AI应用高级/多步推理设计、执行和优化工作流程，独立做出决策并执行它们，以及适应以实现预定义的目标。AI代理做出决策并追求结果，分析情况并确定行动和持续自我改进的最佳路径。代理型AI还可以支持客户管理，使虚拟助手能够根据客户请求自主行动，而不仅仅是对预设提示的预先排练响应。

推动AI成熟度不仅仅是技术演进。它代表了网络运营方式和CSPs及其客户服务方式的转型性变化。与依赖预定义规则的自动化不同，自主涉及智能系统在没有人类输入的情况下做出独立决策。它还代表了文化转变，因为它使CSPs能够从根本上重新评估他们的商业模式以及他们交付价值的方式。通过专注于客户满意度，CSPs可以转型他们的运营以产生新效率、创造新服务并提供新体验。

但在构建AI驱动的服务中心能力路线图时，衡量运营价值并与客户体验相关联至关重要。CSPs需要将价值指标和测量方法应用于特定服务领域，基准运营价值，并将其与客户体验相关联。这些指标清楚地说明了自主能力的进展，识别需要改进的领域，并指导数字服务开发的资金和资源分配。

作为服务中心能力路线图的一部分，并衡量转型价值，TM Forum强调其几个模型中的价值流：价值运营框架（VOF）；自主运营成熟度模型（AOMM）；测量和管理自主性（MAMA）工具包；和开放数字框架（ODF）。结合合作伙伴的运营解决方案，这些架构和成熟度模型可以利用新能力，如代理型AI、生成性AI（GenAI）、数字孪生网络和服务影响评估系统，使CSPs能够利用新的数字服务机会并提供卓越的客户体验。

在第一部分中，我们查看了推动服务中心运营的行业格局，以及一些帮助从网络中心能力转型到服务中心能力的核心技术支持。

概述
在2024年6月，TM Forum发布了一份名为《新一代智能运营：服务中心转型路径》的白皮书。在TM Forum的年度旗舰活动DTW24-Ignite上推出，探讨了通信服务提供商（CSPs）如何使用AI进行智能自动化网络运营和维护（O&M），并通过识别服务中心运营在客户体验中的价值的新方法。

这份行业白皮书探讨了CSPs如何通过利用多代理AI、大型语言模型（LLM）和数字孪生网络（DTN），增强智能运营，并提供了一个实施路线图，以减轻与服务中心转型相关的风险。白皮书展示了新的价值指标和测量方法的演变，以及它们如何被应用于特定服务领域，如移动和家庭宽带连接，并用于指导资本资源配置和数字服务开发。

在白皮书中，华为提出了其全面的AI加速运营转型解决方案，包括构建服务中心能力路线图，衡量运营价值并将这些价值与客户体验相关联。TM Forum还强调了高价值服务中心运营，在其业务架构（GB1029V TM Forum价值流框架v2.0.0）中引入了价值流概念。华为的解决方案补充了TM Forum模型，如价值运营框架（VOF）——一种衡量和管理业务价值创造和保证的方法——自主运营成熟度模型（AOMM），测量和管理自主性（MAMA）工具包，以及开放数字框架（ODF）。最后，白皮书通过一系列多样化的CSP案例研究，说明了CSPs在服务中心运营转型之旅中的一系列最佳实践。

1.1.1 概要：用AI和价值指标增强服务中心运营
我们之前的白皮书指出，能够衡量服务和网络价值指标与客户感知质量和性能相关联，使服务中心运营对CSPs更加强大，因为它使他们能够完善和增强服务性能，并加强客户意图作为运营自动化的主要驱动力。通过直接关注商业服务的表现，CSPs可以将网络对客户体验质量的影响相关联，以及预测和解决连接问题，以免客户遇到服务问题。

对客户端到端服务体验的更大可见性的需求促使许多CSPs创建一个单独的运营组织，即服务运营中心（SOC），作为他们服务中心转型的一部分。SOC使用服务质量管理（SQM）和客户体验管理（CEM）工具，可以监控整体服务质量，与客户沟通服务状态，并迅速采取行动纠正服务降级和中断，这些都会负面影响服务质量和体验。这是从CSPs传统管理网络的方式演变而来，使用网络运营中心（NOC）重点关注监控网络中心报警、故障和性能，通常不与服务性能和客户体验相关联。

这份白皮书探讨了CSPs如何通过利用多代理AI、大型语言模型和数字孪生网络增强智能运营，并提供了一个实施路线图，以减轻与服务中心转型相关的风险。
此外，鉴于连接性、增值服务和客户需求的日益复杂性，我们之前的白皮书指出，服务中心转型需要运营自主性，称为自主运营（AO）。虽然自主网络（ANs）旨在无需人工干预配置、运营和优化网络，提供零接触、零等待和零麻烦服务，AO包括自动化业务运营和运营治理，提供支持数字化转型的结构。

1.1.2 转型框架和工具：AN、AO成熟度模型、VOF
自2024年中以来，CSPs越来越多地转向高价值服务中心运营模式，强调客户体验作为关键差异化因素。通过关注客户满意度和利用新技术支持，如生成性AI（GenAI），CSPs可以转型他们的运营以产生新效率、创造新服务并提供新体验。抓住这些机会需要他们将运营从网络中心演变为更具服务中心的方法——其中心是自主运营（AO）。AO通过基于智能系统的决策自动化业务运营。

AO的一个重要基础是自主网络（AN）——网络配置、运营和优化的自动化，以提供零接触、零等待和零麻烦服务。通过网络自动化水平的进步可以为CSPs带来重大好处，包括效率、网络弹性和性能提升，并且是将网络能力与商业成果联系起来的重要因素，迄今为止这些通常没有紧密联系。

自主网络（AN）
TM Forum的自主网络项目与其CSP和供应商成员一起，开发了一个六步分类法，CSPs可以使用它来衡量他们的自主网络进展。每个AN级别都有一组描述CSP从完全手动到完全自主运营的演变阶段的特征（见图表）。

4级AN引入了基于意图驱动的预测分析的决策，并能够通过AI建模和持续学习，通过闭环管理服务驱动和客户体验驱动的网络。实现这些能力需要CSPs网络中的复杂技术变革阶段。

自主运营（AO）
AO是一个转型模型，将CSPs推向零接触运营，并为其价值流应用高级自动化技术，以实现学习、自我治理和自我适应。TM Forum的自主运营成熟度模型（AOMM）评估CSP应用高级自动化技术到其价值流的性能。TM Forum的MAMA（测量和管理自主性）社区在IG1291中定义了价值流，这些价值流应用于AOMM（GB1042），使用与论坛的数字成熟度模型（DMM）链接的成熟度网格评估框架。AOMM帮助CSPs了解他们所处的成熟度水平，设定下一级别目标，并识别随后发展的优先能力列表，以加速他们的运营转型。价值流通过帮助CSPs发展能力，以推进他们的AO成熟度，从而创造价值。

AN为AO提供了重要基础，应该是

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