【网经社电子商务研究中心】2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告

近日，网经社电子商务研究中心发布了《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。该报告基于“电诉宝”平台在2025年双11期间受理的大量案例数据，涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，详细公布了网络消费投诉数据及典型投诉案例。报告主要分析了双11期间的用户投诉问题类型、地区分布、用户性别分布以及投诉金额区间分布，并对数字零售和生活服务电商的评级数据与典型案例进行了深入探讨。这份报告不仅揭示了双11期间电子商务用户体验的现状和存在的问题，还提供了行业趋势的洞察，对于电商企业优化服务、提升用户体验具有重要参考价值。

2025年双11电商大战：消费者体验与投诉数据透视

今年双11，电商销售额再创新高，达到1.7万亿人民币，同比增长14.2%。阿里巴巴旗下平台天猫、京东及抖音分列前三名。然而，在这繁荣背后，消费者的投诉问题依然突出，网络消费仍暴露出新问题。

首先，促销规则依旧复杂。尽管平台宣称简化，但“跨店满减、限时券、会员专享”等多重优惠叠加，计算繁琐。其次，价格套路尚未根除。部分商家玩“先涨后降”的数字游戏。有用户发现，某品牌护肤品在10月下旬悄然提价30%，双11当天折扣后仅比平时便宜5元。最后，直播带货问题突出。一些主播夸大宣传，售后却难保障。消费体验仍被复杂的营销策略所累，价格诚信与售后保障仍是痛点。

据人民网“人民投诉”平台发布2025“双11”消费维权数据报告显示，今年消费维权焦点从“价格战”转向对“规则透明”与“服务体验”的集体诉求，核心问题包括：“预售尾款‘背刺’”“千人千价”“优惠订单被砍单”“价保难兑现”“退差价难”等。

退款问题占比高达19.73%，其余问题类型依次为：任意仅退款(11.65%)、商品质量(8.27%)、过度维护消费者(6.84%)、售后服务(6.12%)、网络欺诈(5.66%)、霸王条款(3.78%)、扣押保证金(3.58%)、任意罚款(3.32%)、网络售假(2.60%)。

投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(20.57%)、浙江省(9.18%)、山东省(6.90%)、河南省(5.92%)、江苏省(5.53%)、河北省(5.21%)、北京市(4.62%)、四川省(4.30%)、福建省(3.84%)、湖北省(3.65%)。

双11期间男性用户投诉比例为71.88%，女性用户投诉比例为28.13%。

投诉金额分布主要集中在0-5万(32.16%)、100-500元(14.32%)、0-100元(13.74%)、1000-5000元(8.33%)、500-1000元(6.25%)、5000-10000元(5.08%)、10000元以上(4.17%)、5-10万(0.98%)、10-20万(0.46%)、20-50万(0.26%)、50-100万(0.13%)、100万以上(0.07%)。

在报告公布的《2025年双11期间全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、途虎养车、万师傅；获“谨慎下单”评级的有：美团、抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书、BOSS直聘等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、智联招聘、一亩田、微信、微店。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及哔哩购、小鹅通、朴朴超市、网易严选、有赞、盒马、转转、途虎养车、拍机堂、小红书。

比如，广东省的星女士投诉称其于9月26日在哔哩哔哩会员购买商品后，因运费不合理申请售后。她先通过京东物流退货，再向哔哩哔哩申请退款，但客服以平台不负责退款为由拒绝，导致运费损失。星女士指出，哔哩哔哩以平台协议中的霸王条款为由拒绝退款，侵犯其消费者权益，要求平台退还全部运费损失。

又如，河南省的万先生投诉称，其于2025年9月23日在网易严选上购买SUISEWIN商务双肩包SN9659灰色包一个，到现在也不发货，也不主动联系说明。万先生打电话问，接线员只说这边已经给你催促，这边已经反应过了。万先生称，问题一直没有解决，希望平台介入给他一个满意的答复。万先生表示，自从在电商平台上购物以来，第一次遇到这么牛的商家和服务热线，简直颠覆他对电商平台的认知，法治社会消费保护法下，还有如此行为，令人汗颜…..

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及猫眼电影、智行、高德地图、BOSS直聘、珍爱网、鲁班到家、大麦网、万师傅、去哪儿、飞猪。

比如，河南省王女士投诉称，其于2025年10月5日14:16于猫眼平台购买了濮阳市星光国际影城《731》电影票三张共计68.7元，因和家人同时重复购买，于是和影城工作人员申请退票，系统有购买记录且一直是未取票状态。影城客服让联系猫眼平台，平台一直以开场一小时前为由拒绝退票。王女士称，《影院计算机售票软件系统技术规范》规定(“售票软件应具有退票功能”)。根据《消费者权益保护法》第25条，网络购票消费者享有7日内无理由退货权；第26条禁止经营者通过格式条款排除消费者权利、减轻自身责任。猫眼以“票务须知”强制不退票，因未充分提示且加重消费者责任，该条款无效。商家一直以退还一半观影消费券一半充值卡形式补偿，对于于观影需求来说观影券毫无价值。王女士的诉求是全额退还购票款特此投诉，希望平台追究商家责任。

这些案例只是冰山一角，但足以反映出当前电商领域存在的诸多问题。消费者权益保护任重道远，需要平台、商家、监管部门等各方共同努力，营造一个公平、公正、透明的网络消费环境。

这篇文章的灵感来自于《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。除了这份报告，还有一些同类型的报告，也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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