【Capgemini】B2B脉搏-电信企业客户的六大期望(英)

近日，Capgemini Research Institute发布了《The B2B pulse: Top six expectations of telecom’s business customers》报告。这份报告是首个针对电信行业的年度研究，分析了不同行业企业客户的需求、挑战和体验，并识别了电信服务提供商在服务交付和推动商业价值方面需要改进的六个关键领域。报告通过对1000个组织进行调查和对电信行业及客户行业的20位高管进行深入访谈来理解这些需求。报告中包含了许多有价值的内容，为电信行业提供了如何成为企业客户战略伙伴的深刻见解，包括解决方案为中心、简化流程、合作、创新、网络安全和客户体验等关键领域的建议。

电信行业正站在变革的风口浪尖。企业客户对电信服务提供商的期望越来越高，他们不再满足于仅仅提供网络基础设施的供应商，而是期待能够成为他们数字化转型旅程中的战略伙伴。《B2B脉搏：电信企业客户的六大期望》报告揭示了企业客户对电信服务提供商的六大关键期望，这些期望不仅关乎服务的质量和效率，还涉及创新、合作和安全性等多个层面。

首先，企业客户期望电信服务提供商能够提供以解决方案为中心的服务。大约三分之二的组织希望电信提供商能够更好地理解他们的市场和需求，提供最有效的解决方案。这意味着电信提供商需要从传统的服务提供者角色转变为能够提供定制化解决方案的战略伙伴。例如，超过一半的组织愿意为定制服务支付额外费用，这表明企业客户愿意为满足其特定需求的服务买单。

其次，简化解决方案和购买流程是企业客户的另一个重要期望。51%的组织认为电信购买过程复杂，希望电信提供商能够简化这一流程。这不仅涉及到订单放置、服务发现，还包括客户服务等各个方面。数字化是简化购买流程的关键，70%的组织期待电信提供商能够数字化购买体验，而近一半的组织希望整个购买和服务体系能够实现自动化。

合作是企业客户对电信服务提供商的第三大期望。随着新技术的涌现，企业客户越来越寻求与电信服务提供商建立战略伙伴关系。62%的组织期望电信提供商能够带来行业专长，并整合IT和系统支持，即他们希望有一个协调的生态系统提供商来满足他们的端到端解决方案需求。此外，有40%的组织希望将他们目前的服务提供商数量进行整合，这进一步强调了电信提供商在构建合作伙伴网络中的重要性。

创新是企业客户的第四大期望。大多数组织希望他们的电信提供商成为创新的关键来源。随着组织进行数字化转型，他们计划投资于先进的连接解决方案，如增强型5G和端到端的物联网（IoT）服务。除了网络和连接解决方案外，组织还计划投资于协作和生产力、统一通信以及托管云和分析服务。相当一部分组织还期望电信提供商能够采购这些服务，这突显了增值服务的重大机遇。

网络安全是电信服务中企业客户最关心的领域之一。超过70%的组织期望电信提供商能够确保对他们的网络安全保护措施进行强化。电信提供商有机会开发安全产品，如数据安全和防欺诈保护。

最后，客户体验也是企业客户关注的重点。只有27%的组织表示他们的电信提供商目前提供了卓越的客户体验（CX），而一半的组织愿意为此支付额外费用，这既表明了需要改进的领域，也为提供商提供了机会。

电信服务提供商若想抓住成为战略伙伴的机会，需要重新构想其产品和服务组合。他们应该从销售独立产品转变为提供端到端的定制解决方案，满足组织的具体需求。此外，电信提供商需要关注行业特定的产品，设计针对特定行业的解决方案，并实现垂直整合，以满足独特的行业需求并保持竞争力。

电信行业面临的挑战是如何将这些期望转化为实际行动。通过深入了解客户的需求，投资于先进的技术，并构建强大的合作伙伴关系，电信服务提供商可以提升其在企业客户心中的地位，成为他们数字化转型旅程中不可或缺的伙伴。

这篇文章的灵感来源于《B2B脉搏：电信企业客户的六大期望》报告。除了这份报告，还有一些同类型的报告也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

以上为节选样张，关注公众号【蝉鸣报告】回复领取PDF完整电子版（无广告）。

【蝉鸣报告】每日更新最新硬核报告，覆盖产业报告、全球化、经济报告、趋势等全领域。