【CAPSE】2024年度机场服务测评报告

近日，三CAPSE发布了《2024年度机场服务测评报告》，这份报告深入分析了中国内地千万级机场的服务表现，涵盖了旅客满意度、服务变化趋势以及民航服务的新观察等多个维度。报告基于1479421份有效样本量，对41家中国内地千万级机场进行了综合评估，揭示了机场服务的关键指标和旅客关注点。其中，机场服务与设施得分最高，而航班不正常保障得分最低，反映出机场在应对航班延误等方面仍有提升空间。报告中还特别指出了旅客对机场环境与设施的高度关注，以及对值机、托运和登机流程的效率要求。这份报告为我们提供了宝贵的行业洞察，有助于机场管理者和服务提供者更好地理解旅客需求，优化服务流程，提升旅客体验。

在2024年，中国民航业迎来了复苏的曙光。根据CAPSE发布的《机场服务测评报告》，我们可以看到中国内地千万级机场的平均综合得分为4.10分，显示出旅客对机场服务的整体满意度。然而，这个得分背后隐藏着服务质量的不均衡，最高分与最低分相差0.21分，这提示我们机场服务还有很大的提升空间。

机场服务的六个一级指标中，机场服务与设施得分最高，为4.33分，而航班不正常保障得分最低，仅为3.43分。这表明，在提供基础服务方面，机场做得相对较好，但在应对航班延误等非常规情况时，服务水平亟待提高。航班不正常保障得分低，可能与旅客对延误信息的及时性和准确性要求高有关，这要求机场在信息传递和应对措施上做得更加到位。

从二级指标的变化趋势来看，2024年有9项指标得分同比下降，其中机场柜台值机、办理行李托运、出发机场候机楼休息场所等5项指标下降幅度排名前五。机场柜台值机得分同比下降0.04分，成为下降幅度最大的指标。这可能意味着在数字化、自动化服务日益普及的今天，人工柜台服务的效率和质量并未得到旅客的认可。

旅客对机场服务的关注点也呈现出新的特点。出发机场环境与设施成为旅客最关注的方面，占比达到15%，而值机、托运和登机流程以及去往机场交通分别占比32%和29%。这反映出旅客对机场的舒适度、清洁度和功能性有很高的期望，同时也对出行效率非常敏感。延误航班保障虽然是非基础服务，但仍受到25%旅客的关注，这暴露出当前服务体系的脆弱环节，也为民航业提供了创新服务的商机。

性别和年龄的差异也影响着旅客对机场服务的关注。男性更关注硬件设施与交通衔接，女性更重视服务流程与细节体验。年长旅客更关注机场服务设施与延误保障，而年轻群体更在意流程效率与交通衔接。90后、80后对机场商贸的关注度高，这可能与年轻职场人群对餐饮购物便利性的需求有关。

这份报告不仅为我们提供了中国内地机场服务的现状，也揭示了服务提升的方向。机场应当重视旅客的反馈，特别是在航班不正常保障、机场柜台值机等方面加大改进力度。同时，机场也应关注旅客需求的变化，提升环境与设施的舒适度，优化值机、托运和登机流程，以提高旅客满意度。

文章的灵感来自于CAPSE发布的《机场服务测评报告》。除了这份报告，还有一些同类型的报告，也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

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