【网经社】2024年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告

近日，网经社电子商务研究中心发布了《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，这份报告详细分析了2024年双11期间中国电子商务领域的用户体验和投诉情况，涵盖了投诉问题类型分布、投诉地区分布、用户性别分布以及金额区间分布等多个维度，并对数字零售、数字生活和数字教育等领域的典型投诉案例进行了深入剖析。报告中不仅揭示了消费者在购物过程中遇到的主要问题，还对电商平台的服务质量进行了评级，提供了宝贵的市场洞察和消费者保护信息。这份报告是了解中国电商市场消费者体验和投诉趋势的重要参考，对电商企业优化服务和消费者权益保护具有指导意义。

2024年双11电商消费投诉大数据揭示用户体验痛点

双11，这个一年一度的购物狂欢节，今年再次刷新了销售记录，但也伴随着消费者的投诉和不满。根据《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，我们可以看到，尽管销售额高达14418亿元，同比增长26.6%，但消费纠纷和维权问题也日益凸显。

报告指出，直播电商领域成为消费者投诉的重灾区。超过六成的受访者表示遇到过直播间商品质量问题，六成受访者认为主播和直播间客服影响售后，超七成受访者身边的老年人受过虚假宣传误导。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，也暴露了直播电商领域监管的不足。

在投诉问题类型分布上，任意退款问题占比高达34.07%，退款问题占比15.66%，过度维护消费者占比7.16%，商品质量占比4.89%。这些数据反映出消费者在退款和商品质量方面遭遇的挑战。退款问题成为消费者投诉的首要问题，这可能与电商平台的退款政策不明确或执行不力有关。

投诉地区分布显示，广东省以22.85%的投诉比例位居榜首，其次是浙江省和江苏省。这可能与这些地区的网络消费活跃度有关，也提示电商平台需要在这些地区加强消费者权益保护。

性别分布方面，男性用户投诉比例高达81.12%，女性用户投诉比例为18.88%。这一数据可能与男性用户在网络消费中更倾向于技术产品和大额消费有关，也反映出男性用户在维权意识上可能更为积极。

在投诉金额区间分布上，0-5万元的投诉占比52.96%，0-100元的投诉占比13.27%。这表明大部分消费者的投诉涉及的金额并不高，但数量庞大，这可能与消费者对小额消费的维权意识增强有关。

报告还公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。这些案例涉及返利网、蘑菇街、爱回收等多个平台，问题包括虚假宣传、售后服务不佳、商品质量差等。

以返利网为例，用户投诉称通过该平台购买商品后无法获得返利，平台未给出合理解释，用户质疑其是否存在虚假宣传。蘑菇街则被投诉发送续费诈骗短信，平台否认相关业务，提示用户不要点击陌生链接。这些案例揭示了电商平台在用户体验和售后服务方面的不足。

在数字生活领域，美团、BOSS直聘、智行等平台获得了“谨慎下单”评级，飞猪获得了“不建议下单”评级。这些评级反映了消费者对这些平台的信任度和满意度。

报告的发布，不仅为我们提供了双11期间电商消费的全景图，也揭示了消费者在购物过程中的痛点。这些问题的存在，提示电商平台需要在提升用户体验、加强售后服务、完善退款政策等方面做出改进。

文章的灵感来自于这份报告。除了这份报告，还有一些同类型的报告，也非常有价值，推荐阅读，这些报告我们都收录在同名星球，可以自行获取。

以上为节选样张，关注公众号【蝉鸣报告】回复领取PDF完整电子版（无广告）。

【蝉鸣报告】每日更新最新硬核报告，覆盖产业报告、全球化、经济报告、趋势等全领域。