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【益普索】顾客体验全球洞察报告2025-中国篇


近日,益普索(Ipsos)发布了《顾客体验全球洞察报告2025-中国篇》,这份报告深入揭示了提升全球顾客体验的趋势和机遇,特别是从中国顾客的视角出发,通过对比中国与全球数据,为读者提供了关于顾客体验趋势的全球视角。报告涵盖了顾客体验的关键KPI、情感依赖的重要性、顾客与业务的影响,以及品牌如何利用体验和情感要素建立牢固的顾客关系。它还探讨了顾客旅程中的“关键时刻”,顾客期望、推荐和人工智能等热门话题。这份报告中包含了大量有价值的内容,对于理解顾客体验在全球和中国市场中的作用至关重要。

在2025年,顾客体验的重要性在全球范围内得到了前所未有的关注。《顾客体验全球洞察报告2025-中国篇》揭示了提升顾客体验的关键趋势和机遇,为我们提供了深刻的洞见。这份报告不仅涵盖了跨行业的顾客体验表现的关键KPI,还探讨了与顾客建立情感依赖的重要性及其对业务的影响。在中国,92%的顾客选择使用品牌是因为他们知道会获得好的体验,这一比例远高于全球的70%。这表明,提供优质的顾客体验已经成为品牌吸引和保留顾客的关键。

中国的顾客不仅期待好的体验,而且87%的顾客愿意为更好的体验支付更高的价格,这一比例也远高于全球的46%。这说明在中国市场上,顾客对于体验的重视程度更高,他们愿意为更好的服务和体验买单。然而,对于人工智能在客服体验中的作用,中国顾客的态度相对保守,只有31%的人认为AI客服会使公司受益更多,低于全球的39%。这可能意味着在中国市场,人工智能的应用需要更加注重提升顾客体验,而不仅仅是降低成本。

情感依赖在顾客体验中扮演着重要角色。报告显示,情感依赖与顾客体验KPI和顾客终身价值CLV呈正相关。在中国,体验达到或超越预期是建立情感依赖的关键。与全球相比,中国顾客更难与品牌建立情感依赖,这可能与文化差异和市场特性有关。与品牌建立情感依赖的顾客更愿意多次推荐品牌,帮助品牌获取更多新顾客。在中国,口碑推荐对首次购买决策的影响力大于全球,这意味着中国顾客在第一次使用某个品牌时更依赖口碑推荐。

在提升顾客体验方面,报告提出了“顾客体验原力”(Forces of CX)的概念,包括公平性、确定性、掌控感、身份/尊重、归属感、更多人/更大格局的利益和愉悦感。这些原力可以帮助品牌打造强大的客户关系。在中国,愉悦感和公平性是驱动强化客户关系的最重要原力。这表明,中国顾客更在意体验过程中提供的情绪价值。因此,品牌需要关注这些原力,以提升顾客体验和建立更牢固的顾客关系。

报告还指出,在中国市场上,手机和银行行业在与顾客建立情感依赖方面表现优于其他行业,而保险和移动运营商的表现相对较弱。这可能与这些行业的服务特性和顾客期望有关。品牌需要深入了解不同行业的特点,以制定更有效的顾客体验策略。

为了在基本要素方面做得更好,沟通清晰、体验满足品牌承诺、交付质量好至关重要。这些是建立愉悦感、公平性的优先项。品牌需要关注这些方面,以提升顾客体验和建立更牢固的顾客关系。

总结来说,这份报告为我们提供了关于顾客体验的深刻洞见。在中国,顾客体验的成功不仅仅依赖于传统的KPI,如NPS和CSAT,更在于与顾客建立情感依赖。品牌需要关注顾客体验原力,特别是愉悦感和公平性,以提升顾客体验和建立更牢固的顾客关系。同时,品牌还需要关注不同行业的特点,以制定更有效的顾客体验策略。

这篇文章的灵感来自于《顾客体验全球洞察报告2025-中国篇》。除了这份报告,还有一些同类型的报告也非常有价值,推荐阅读,这些报告我们都收录在同名星球,可以自行获取。

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